Cách chăm sóc khách hàng tiềm năng qua điện thoại là gì? Đó chính là một trong những bước quan trọng khi trở thành Telesales. Dưới đây là nội dung mô tả kỹ năng và cách chăm sóc khách hàng tiềm năng qua điện thoại. Hãy cùng LoyaltyHub tìm hiểu ngay nhé!
Cách chăm sóc khách hàng tiềm năng qua điện thoại
Bước 1: Gửi lời chào đến khách hàng
Ông cha ta có câu “Lời chào cao hơn mâm cỗ” và ấn tượng đầu tiên luôn là điều quan trọng nhất. Khi nhấc máy bạn nên gửi lời chào với tone giọng đầy cởi mở, vui vẻ, điều đó sẽ giúp khách hàng cảm thấy hứng khởi, sẵn sàng để trò chuyện. Từ đó bạn có thể khai thác thông tin khách hàng.
Bước 2: Xác định lại nhu cầu khách hàng
Khách hàng tiềm năng là những người chưa mua hàng nhưng có khả năng mang đến giá trị trong tương lai. Khách hàng đồng ý tiếp tục cuộc trò chuyện nghĩa là họ có mong muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn. Hãy khơi gợi nhu cầu của họ bằng bước dưới đây.
Bước 3: Đề xuất, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ
Đây là bước quan trọng nhẩt, bạn phải thật khéo léo giữa việc vừa chào sản phẩm vừa cung cấp lợi ích do sản phẩm mang lại. Tránh việc nói quá nhiều mà không tương tác khiến khách hàng cảm thấy chán nản. Việc lập danh sách những tính năng nổi bật của sản phẩm sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian và nói đúng trọng tâm nhu cầu khách hàng.
Ngoài ra, bạn nên lên danh sách những câu hỏi khách hàng có thể sẽ thắc mắc để giải đáp kịp thời.
Bước 4: Lưu trữ thông tin cuộc gọi
Bất cứ cuộc gọi nào cũng cần được lưu trữ. Lưu trữ những thông tin như thông tin khách hàng, khách hàng có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ nào, khả năng tài chính,… Từ đó lên kế hoạch thực hiện email marketing, tiếp thị qua mạng xã hội, SMS.
Kỹ năng cần có khi chăm sóc khách hàng tiềm năng qua điện thoại
Giọng nói rõ ràng, từ tốn
Khách hàng không thể nhìn thấy nét mặt và khuôn miệng của bạn nên sẽ gặp khó khăn trong việc tiếp thu thông tin. Cần phải tập trung vào ngữ điệu, tone giọng và cách truyền đạt khiến người nghe cảm thấy được tôn trọng, thoải mái.
Luôn giữ thái độ tích cực
Dù cho bạn gặp phải bất cứ chuyện gì ảnh hưởng đến tâm trạng. Khi giao tiếp với khách hàng cần phải gạt bỏ tâm trạng tiêu cực. Luôn giữ vững tâm lý và thái độ khi trò chuyện với khách. Đặc biệt trong một số trường hợp khách hàng không hiểu vấn đề bạn đang nói, hãy kiên nhẫn và từ tốn giải thích lại.
Không chèo kéo, thể hiện sự chân thành
Hãy cho khách hàng thấy rằng bạn thật sự muốn giúp đỡ họ bằng những giải pháp của công ty. Chân thành lắng nghe và cho lời khuyên phù hợp, tránh chèo kéo khách khiến họ cảm thấy nghi ngờ.
Gọi tên khách hàng
Khách hàng chắc chắn sẽ cảm thấy được tôn trọng khi bạn nhớ tên của họ. Mọi người luôn thích thú khi được ai đó nhớ và gọi tên, điều này cũng đã được chứng minh trong sách Đắc Nhân Tâm của Dale Carnegie.
Am hiểu về sản phẩm/dịch vụ
Bạn phải là người hiểu rõ sản phẩm của mình nhất trước khi muốn người khác hiểu nó. Nếu như có đầy đủ các kỹ năng còn lại nhưng thiếu kiến thức về sản phẩm cũng trở nên lãng phí.
Kết luận
Hy vọng bài viết trên đã giúp bạn hiểu hơn về cách chăm sóc khách hàng tiềm năng qua điện thoại. Ngoài những kỹ năng đã nêu trên bạn nên tích lũy thêm cho mình cách thuyết phục khách hàng cũng như kỹ năng xử lý tình huống. Cám ơn bạn đã đọc bài viết. Chúc bạn thành công và thăng tiến trong công việc.
Theo dõi Fanpage và Youtube của cộng đồng Loyalty Hub để cập nhật những kiến thức mới nhất về Marketing.
