29.5 C
Ho Chi Minh City
Thứ Năm, 14/10/2021

Buy now

spot_img

Chăm sóc khách hàng ngành bán lẻ: 19 tips đơn giản và hiệu quả

35Làm thế nào để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bán lẻ?

Nếu đó là câu hỏi mà bạn luôn tự hỏi bản thân mình thì hãy đọc bài viết này. Dưới đây là 19 mẹo, chiến lược sẽ giúp bạn cải thiện được tình hình chăm sóc hiện tại của doanh nghiệp.

Nào chúng ta cùng nhau đi vào bài viết thôi nhỉ!

Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bán lẻ luôn là điều quan trọng

Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế thị trường thuộc về sự trải nghiệm. Việc kinh doanh đã phát triển hơn và khách hàng không chỉ mong đợi các sản phẩm và dịch vụ mà còn cả những trải nghiệm chất lượng cao theo của riêng họ.

Một số các nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách hàng sẵn sàng chi nhiều tiền hơn rất nhiều, chỉ để có trải nghiệm tốt. Bên cạnh đó, họ sẽ chỉ bỏ cửa hàng mà làm họ cảm thấy tồi tệ ngay lập tức.

Với mỗi tương tác qua lại đối với khách hàng, doanh nghiệp sẽ nhận được rất nhiều giá trị về thương hiệu, sự yêu thích và lòng tin vào doanh nghiệp. Điều này sẽ gián tiếp ảnh hưởng đến doanh số của công ty và vị trí của thương hiệu trong lòng người tiêu dùng.

Vì vậy, bạn có thể thấy được dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bán lẻ chính là nền tảng để bạn kết nối với khách hàng. Trò chuyện và giao tiếp với khách hàng nhiều hơn. Chỉ cần ngày càng cải thiện dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng cũng được tăng theo.

Một báo cáo đã chỉ ra rằng: “Tại Hoa Kỳ, toàn bộ các công ty đã lỗ 62 tỷ đổ mỗi năm do dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu kém của mình. Chỉ điều đó thôi cũng đủ để thể hiện là dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bán lẻ quan trọng đến nhường nào trong thời đại kinh tế hiện nay.

19 tips để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bán lẻ

Tạo ra trải nghiệm đáng nhớ

Luôn ghi nhớ tên của khách hàng

Cách tốt nhất để đem đến một trải nghiệm tuyệt vời là nhớ đến tên của họ. Không chỉ là giao tiếp trên điện thoại mà còn trên email, inbox hoặc đời thực

Con người ta, ai ai cũng đều có mong muốn được người khác nhớ đến tên của mình. Đây chính là điểm cơ bản để tạo một trải nghiệm mua sắm có 1-0-2.

Dale Carnegie đã có nói rằng:

” Tên là thứ âm thanh ngọt ngào và êm diệu nhất trong bất kỳ ngôn ngữ nào”

Cá nhân hoá tin nhắn đến khách hàng

Không một vị khách hàng nào lại cảm thấy hứng thú với những tin nhắn mang ý nghĩa chung chung cả. Đơn giản vì chúng không đem lại một tí cảm xúc hay liên quan tới bản thân họ.

Vì vậy, bắt buộc các chủ doanh nghiệp cần phải thực hiện bước cá nhân hoá tin nhắn cho từng khách hàng của mình.

Chăm sóc khách hàng ngành bán lẻ

Ví dụ: Gửi thiệp chúc mừng sinh nhật có đề tên của mỗi vị khách hàng có sinh nhật trong tháng và quà tặng phiếu mua hàng 300.000.

Ngày nay, giải pháp về loyalty app hoặc social loyalty đã thực hiện tốt được việc này.

Cảm ơn bằng sự chân thành

Bạn có tin rằng thông qua lời nói, người nghe có thể cảm nhận được cảm xúc của bạn không?

Hãy tin tôi đi. Điều này là sự thật đấy.

Một lời cảm ơn mang đầy sự chân thành sẽ giúp bạn xây dựng một công đồng khách hàng trung thành cho riêng mình.

Theo một báo cáo thì khoảng 60% doanh nghiệp bên Mỹ đã mất khách hàng vì lời cảm ơn mang tính chất đối phó và thờ ơ.

Biến sai lầm của khách hàng trở thành trải nghiệm khó quên

Trong một số trường hợp, chúng ta đều biết rằng đó là lỗi của khách hàng. Nhưng chúng ta điều thông tin ở đây là chúng ta sẽ không đổ lỗi hay tranh luận với khách hàng.

Chỉ cần bạn nhận hết trách nhiệm về phần của mình và xin lỗi khách hàng. Điều đó không phải nói rằng bạn đang sợ hãi mà là bạn đang quan tâm tới khách hàng của mình.

Tại sao lại xảy ra sự việc như vậy? Đó là câu hỏi mà chúng ta nên hỏi bản thân trước. Cách xử lý này sẽ giúp cho khách hàng có một trải nghiệm mua sắm đáng nhớ. Từ đó gia tăng doanh thu bán hàng của doanh nghiệp.

Chương trình khách hàng thân thiết

Đây không chỉ là loyalty program.

Đây chính là một trò chơi nhỏ dành cho khách hàng chúng ta. Họ sẽ vừa đạt được một thành tựu, một sản phẩm đặt biệt nếu họ hoàn thành thử thách mà bạn đặt ra.

Lúc này, cảm xúc mua sắm của họ không đơn thuần là lấy và thanh toán nữa. Họ đang còn đấu tranh để giành lấy thử mình xứng đáng nhận được.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bán lẻ thuận tiện và nhanh chóng

Cung cấp hỗ trợ đa kênh

Với sự xuất hiện dày đặt của các mạng xã hội, bạn nên cần có cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bán lẻ ở tất cả các nơi mà khách hàng đang hiện hữu.

Vì sao?

Vì tất cả khách hàng của bạn không chỉ sử dụng 1 kênh giao tiếp, họ sẽ sử dụng rất nhiều hoặc từng nhóm sẽ sử dụng một kênh khác nhau.

Việc này sẽ giảm thiếu trường hợp bỏ xót nhiệm vụ tư vấn của nhân viên.

Trả lời trên mạng xã hội 

Chăm sóc khách hàng ngành bán lẻ

Thông thường, khách hàng sẽ ít khi gọi điện thoại hay tin nhắn để hỏi đáp, tư vấn sản phẩm. Họ sẽ sử dụng mạng xã hội là chủ yếu.

Doanh nghiệp phải chắc chắn rằng nhân viên của mình luôn túc trực các thông báo khi có khách hàng cần được tư vấn trên mạng xã hội.

Sử dụng trả lời tự động đã được chi tiết

Chatbot luôn là một công cụ hữu ích giúp bạn giảm thiểu được chi phí vận hành nhưng vẵn đảm bảo chất lượng tư vấn khách hàng.

Để đạt được hiệu quả cao nhất, chúng tôi khuyên bạn nên vẽ ra cho mình mình flow câu hỏi, câu trả lời của khách hàng. Nhờ có những flow này mà khách hàng của bạn sẽ có được câu trả lời mà mình mong muốn nhanh nhất và chính xác nhất.

Cung cấp những sự trợ giúp chủ động

Có thể bạn không biết nhưng sẽ có một bộ phận khách hàng yêu thích việc chủ động tìm kiếm câu trả lời?

Họ không muốn đợi lời tư vấn đến nhân viên của bạn.

Vì vậy, hãy đặt những câu hỏi thường gặp và câu trả lời ở những nơi dễ thấy để họ có thể chủ động tìm kiếm thông tin hơn.

Cung cấp dịch vụ 24/7

Đối với một số ngành bán lẻ thì việc giải quyết khiếu nại sẽ xảy ra rất nhiều so với những ngành nghề khác.

Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bán lẻ 24/7 sẽ giúp người tiêu dùng cảm thấy an tâm hơn vào sản phẩm, hậu mãi đến từ bên bạn.

>>>> Đọc thêm: chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Đưa ra một lời đề nghị khó cưỡng

Chính sách hoàn tiền rõ ràng

Đúng vậy. Đây là một lời đề nghị rất hấp dẫn đối với người mua bạn. Bạn đưa cho họ một sự cam kết và họ sẽ gửi tặng bạn hành động mua hàng.

Lúc bạn đưa ra lời đề nghị này thì khách hàng đã bắt đầu cảm thấy an tâm và tin tưởng vào sản phẩm của bạn hơn.

Nếu là tôi, tôi cũng sẽ mua hàng ngay khi nghe được điều đó.

Cung cấp một sự đảm bảo

Mọi sự đảm bảo sẽ khách hàng của bạn an tâm hơn.

Bạn là sản phẩm mới, thương hiệu mới, thì chiến lược này sẽ giúp bạn nhanh chóng chiếm lấy tình cảm của người tiêu dùng. Từ đó khẳng định vị thế thương hiệu.

Thời gian dùng thử

Tâm lý e ngại, lo sợ sẽ luôn xuất hiện ở những vị khách hàng mới, hoặc một sản phẩm mới.

Cách đơn giản là hãy cho họ dùng thử. Lúc đó họ sẽ biết được chất lượng sản phẩm thế nào? Có giúp ích cho họ hay không?

Lúc này bạn sẽ tốn rất ít chi phí và còn rút ngắn được hành trình mua hàng của người tiêu dùng.

Dịch vụ giao hàng tận nơi miễn phí

Khách hàng thân thiết ngành bán lẻ

Đây có lẽ là dịch vụ cơ bản nhất mà bất kỳ một nhà bán lẻ nào cũng phải có.

Nếu là 5 năm trước thì có thể khác. Nhưng từ năm 2020 trở đi, việc giao hàng tận nơi hoặc miễn phí sẽ trở thành một thứ không thể thiếu.

Ngày nay, việc giao dịch được trở nên dễ dàng hơn. Không chỉ còn giới hạn ở một tỉnh thành nào nữa. Chính vì vậy, có được dịch vụ này sẽ giúp bạn đạt được rất nhiều ưu thế.

Gửi tặng mã giảm giá

Giảm giá luôn là một động lực tuyệt vời để thu hút mọi người mua hàng của bạn. Theo nghiên cứu của riêng Shopify, những người bán cung cấp mã giảm giá có khả năng bán hàng cao hơn 8 lần .

Bạn chỉ có thể có một trang trên trang web của mình nơi bạn hiển thị mã giảm giá cho người mua lần đầu tiên, cũng như mã hàng tháng – hoặc bất kỳ mã giảm giá nào khác cho vấn đề đó. Bạn cũng có thể gửi email cho khách hàng để cho họ biết về các đợt giảm giá khác nhau.

Tạo sự phản hồi cho thương hiệu

Chủ động yêu cầu khách hàng phản hồi

Phản hỏi là thứ giúp bạn cải thiện dịch vụ. Thứ mà giúp bạn hiểu được khách hàng đang nghĩ gì? cảm thấy thế nào?

Chỉ cần nắm được những thông tin đó. Bạn sẽ biết mình cần làm gì trong thời gian sắp tới.

“Để cải tiến một thứ gì đó thì bạn phải đo lường được thứ đó”

Chia sẻ phản hồi với mọi người

Nếu bạn nhận được phản hồi, hãy chia sẻ nó đến tất cả mọi người. Một bài học, một feedback đều sẽ là một kinh nghiệm cho mỗi người. Không những vậy đó còn là thứ giúp bạn hiểu được khách hàng hơn.

Đây chính là điểm mấu chốt giúp nhân viên của bạn chuyên nghiệp hơn trong việc chăm sóc khách hàng ngành bán lẻ.

Trả lời tất cả phản hồi

Hãy luôn nhớ rằng,

Hãy trả lời tất cả những tin nhắn, bình luận, email của khách hàng.

Không bao giờ được quên. Cứ một lần bạn quên, đồng nghĩa với việc bạn đang mất đi một vị khách hàng vào tay đối thủ.

Đơn giản, khách hàng họ cảm thấy rằng họ không được quan tâm và yêu quý.

Trung tập vào khiếu nại và đưa ra giải pháp

Khiếu nại chính là điểm yếu ta cần cải thiện. Giải pháp là nỗ lực khắc phục của chúng ta.

Khách hàng khiếu nại là vì họ muốn xây dựng thương hiệu trở nên tốt hơn, sản phẩm trở nên hiệu quả hơn,… Vì vậy, hãy thể hiện rằng chúng tôi cảm ơn bạn. Chúng tôi sẽ khắc phục nó bằng các giải pháp này để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bán lẻ của chúng tôi.

>>>>> Đọc thêm bài viết: Gia tăng doanh thu cho nhà bán lẻ


Cập nhật thêm nhiều bài viết thú vị và bổ ích hơn cùng Loyalty Hub tại:
Kiến thức
Facebook
Twitter
Youtube

Avatar
Tùng Lê
Là một con người luôn cảm thấy thích thú và phấn khích mỗi khi nói về chăm sóc khách hàng. Sứ mệnh của tôi là trở thành một người luôn cung cấp những kiến thức có giá trị và tư vấn chiến lược về chăm sóc khách hàng cho những doanh nghiệp vừa và nhỏ.

BÌNH LUẬN

Vui lòng nhập bình luận của bạn
Vui lòng nhập tên của bạn ở đây