30 C
Ho Chi Minh City
Thứ Hai, 21/06/2021

Buy now

spot_img

15 tips tăng doanh thu nhờ chăm sóc khách hàng qua facebook

Có một thực trạng đáng buồn là một số doanh nghiệp chỉ luôn tập trung vào quảng cáo, chốt sales mà không nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua facebook. Điều này chỉ mang đến những cái lợi trước mắt như:

  • Doanh thu tăng cao
  • Lượng traffic tăng đột biến

Nhưng, liệu đây có phải là một chiến lược mang tính bền vững hay không? Tôi nghĩ đúng nhưng thiếu sự cân bằng giữa Sales và chăm sóc khách hàng qua facebook.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang tập trung về sales nhiều hơn thì bài viết này sẽ cho bạn 12 tips cơ bản về chăm sóc khách hàng trên facebook.

15 Tips chăm sóc khách hàng qua facebook

Luôn trả lời những thắc mắc

Hãy luôn chắc chắn rằng bạn không để xót bất kỳ bình luận nào về những thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Đổi lại bạn sẽ nhận được sự hài lòng đến từ khách hàng.

Bằng cách lắng nghe và phản hồi các thắc mắc, bạn sẽ chứng minh được rằng bạn đang quan tâm đến khách hàng của mình. Nhưng đừng chỉ dừng lại ở việc trả lời thông tin, hãy cung cấp thêm những thông tin bổ ích hoặc nguồn thông tin để giúp khách hàng thuận tiện hơn.

Những điều nhỏ sẽ làm nên hiệu quả lớn.

Giải thích mọi thứ khách hàng cần

Doanh nghiệp của bạn nên cố gắng trình bày và giải thích về sản phẩm/dịch vụ của bạn với khán giả trên Facebook để họ có thể hiểu hơn về những gì bạn cung cấp. Ví dụ: khi khách hàng có câu hỏi về chương trình giảm giá hoặc ưu đãi đặc biệt, bạn nên đảm bảo cung cấp câu trả lời toàn diện giải quyết trực tiếp mối quan tâm.

Hãy nhớ rằng, luôn tập trung vào giải pháp cho khách hàng.

Giải quyết khiếu nại

Chăm sóc khách hàng qua facebook

Khiếu nại sẽ giúp bạn biết được đâu là điểm yếu của doanh nghiệp. Việc giải quyết nó sẽ giúp bạn nói lên rằng “với chúng tôi, khách hàng là trên hết”.

Thông thường, bạn sẽ thấy rất nhiều khách hàng sẽ bình luận về những lời phàn nàn, khiếu nại. Nhưng hãy xem đây là cơ hội để bạn thể hiện rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua facebook của bạn tốt như thế nào.

Nếu bạn gửi tặng khách hàng một mã giảm giá hoặc voucher mua hàng kèm với hướng xử lý vấn đề thì khách hàng sẽ cảm thấy thích thú và trở thành khách hàng trung thành của bạn.

Nhanh chóng và nhất quán

Mọi thông tin hoặc tư vấn sản phẩm đều phải được trả lời với những thông tin nhất quán và nhanh nhất có thể.

Khách hàng luôn có những lựa chọn khác ngoài bạn. Vì vậy, họ sẽ không đợi bạn quá lâu đâu.

Trong trường hợp khách hàng đang khiếu nại bạn mà bạn đợi đến 24h sau mới phản hồi và xử lý thì lúc này bạn đã mất đi một số lượng lớn khách hàng rồi.

Hãy luôn trả lời thông tin trong vòng 1 tiếng thôi nhé. Đừng quên chia sẻ vấn đề này cho những thành viên khác để mọi người có cùng câu trả lời.

Sử dụng ngôn từ thích hợp để chăm sóc khách hàng qua facebook

Tuỳ vào mỗi một nhóm khách hàng thì bạn nên có cách xưng hô, giọng điệu khác nhau.

Ví dụ:

  • Bạn không thể nói chuyện nghiêm túc với giới trẻ được
  • Bạn cũng không thể sử dụng ngôn từ giới trẻ để nói với khách hàng từ 40-60

Sử dụng sai sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy bạn không hiểu gì về họ. Cũng như không có sự kết nối nào trong việc giao tiếp cả. Điều này thật sự rất nguy hiểm.

Vì vậy, lựa chọn đúng ngôn từ và giọng điệu sẽ giúp bạn gia tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua facebook.

Luôn thể hiện sự quan tâm

Nếu bạn là khách hàng bạn sẽ cảm thấy thế nào về việc nhân viên tư vấn trả lời với một thái độ thờ ơ?

Chắc hẳn là bạn sẽ không thích như vậy. Đối với khách hàng cũng thế. Họ cũng không thích thú gì với những câu trả lời như vậy cả. Đây là một xã hội, mọi người đều sẽ thấy được cách mà bạn đối xử với khách hàng.

Nếu bạn đang có suy nghĩ trả lời đối phó bằng những từ ngữ vui vẻ thì nó chỉ giải quyết vấn đề trong thời gian ngắn mà thôi. Đừng nên sử dụng cách này trong một thời gian dài. Vì có một số khách hàng có thể cảm nhận được cảm xúc của bạn thông qua lời nói đấy.

Bày tỏ lòng biết ơn

Chăm sóc khách hàng qua facebook

Để bày tỏ lòng biết ơn thì doanh nghiệp bạn nên gửi lời cảm ơn đối với bất kỳ mọi thông tin của khách hàng:

  • Khiếu nại
  • Tư vấn
  • Giải đáp thắc mắc
  • cảm nghĩ về sản phẩm

Những lời cảm ơn này tuy đơn giản nhưng nó lại giúp cho khách hàng có một cách nhìn khác về doanh nghiệp. Đặc biệt là cách bạn bày tỏ lòng biết ơn đến khách hàng. Hiệu ứng này được ví như domino vậy, khách hàng sẽ truyền tai nhau về cách mà bạn đối xử với họ.

Quản lý nội dung facebook để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng qua facebook

Khách hàng sẽ tập trung vào thứ gì nhiều nhất?

Đó chính là nội dung mà bạn cung cấp. Từ những nội dung này, khách hàng sẽ biết được thêm về sản phẩm, ưu đãi, tips sử dụng sản phẩm,…. Vì vậy mà việc cung cấp thông tin trên facebook rất quan trọng.

Một nội dung hay, thú vị và cung cấp được giá trị cho người tiêu dùng thì họ cảm thấy thích thú hơn. Ngược lại, nếu nội dung không đánh đúng vào tâm lý, nhu cầu thì khách hàng sẽ cảm thấy ở đây không có thứ họ cần và sự gắn kết với thương hiệu.

Hiểu rõ sản phẩm/ dịch vụ

Bí quyết này bắt buộc doanh nghiệp bạn phải áp dụng một cách nghiên túc.

Nếu không sẽ xảy ra tình trạng, tư vấn sản phẩm sai, không hiểu rõ đâu mới là vấn đề của khách hàng. Từ đó dẫn đến hậu quả khách hàmg cảm thấy không hài lòng và rời bỏ bạn.

Luôn có người trả lời messenger

Việc trả lời tin nhắn messenger cũng giống như việc trả lời bình luận vậy.

Thông thường khách hàng sẽ hỏi từ 2-3 cửa hàng một lúc để tìm được đâu là cửa hàng phù hợp. Vì vậy, việc trả lời nhanh và chính xác sẽ giúp doanh nghiệp ghi điểm và chớp lấy cơ hội chốt hơn.

Cài đặt chatbot

Chăm sóc khách hàng qua facebook

Nếu bạn chú ý thì sẽ có một nhóm khách hàng có hành vi nhắn tin hơn là bình luận vào bài viết và đa phần là họ mong muốn nhận được sự phản hồi nhanh chóng.

Nhưng nếu bạn chỉ để lại một câu chào như:

“Xin chào anh/ chị đã nhắn tin đến cửa hàng. A đã ghi nhận thắc mắc từ phía khách hàng và trả lời trong khoảng thời gian sớm nhất”

Và sau 30p không nhận được phản hồi thì khách hàng lại tiếp tục nhắn. Cuối cùng vẵn là nhận được câu nói trên.

Để giải quyết và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng qua facebook thì doanh nghiệp nên thiết lập chatbot theo một kịch bản phù hợp với đại đa số khách hàng (những câu hỏi thường gặp)

Đồng nhất thông tin giữa các kênh với nhau

Bạn cần phải nhớ rằng khách hàng của bạn sẽ không chỉ xuất hiện ở một kênh duy nhất và họ sẽ hiện hữu cùng lúc ở nhiều kênh khác nhau. Vì vậy, việc thông tin không đồng nhất sẽ làm hành trình mua hàng của họ bị gián đoạn. Họ sẽ cảm thấy bối rối và khó khăn trong việc hiểu thông tin về ưu đãi, sản phẩm.

Vì vậy, hãy đảm bảo việc đồng nhất thông tin giữa các kênh với nhau nhé. Hiện nay, có rất nhiều giải pháp về chăm sóc khách hàng đa kênhbán hàng đa kênh, bạn có thể tìm hiểu và sử dụng để tiết kiệm chi phi, tối ưu hoá năng suất làm việc.

Cá nhân hoá nội dung tin nhắn

Cá nhân hoá đang là một xu hướng tất yếu trong mọi hoạt động xã hội và kinh doanh. Sự cá nhân hoá thể hiện được nét riêng của mỗi người.

Vì vậy, trong các hoạt động chăm sóc khách hàng qua facebook, nếu bạn thể hiện được tính cá nhân này của khách hàng. Bạn sẽ kết nối được với khách hàng, tăng sự tương tác nhiều và chiếm được tình cảm của người tiêu dùng.

Hãy thử nhìn vào 2 câu chào dưới đây và thử đánh giá xem nhé:

  • Chào anh/ chị, hiện nay cửa hàng ABC đang có chương trình giảm giá cho các anh chị có sinh nhật vào tháng 3. Vì vậy, nếu anh chị muốn nhận mã giảm giá thì hãy bấm vào đường link:………….
  • Chào anh/ chị [Tên khách hàng], hiện này cửa hàng ABC đang có chương trình giảm giá cho các anh chị có ngày sinh vào tháng 3. Đặc biệt, anh/ chị [Tên khách hàng] có ngày là [Ngày tháng năm sinh của khách hàng] nên có thể nhận được phần quà đặc biệt này từ phía cửa hàng. Mời anh/ chị [Tên khách hàng] nhận quà tại đường link:……

Tích hợp loyalty card trên messenger

Chăm sóc khách hàng qua facebook

Hiện nay đang xảy ra tình trạng, khách hàng mua sắm online thì rất nhiều, nhưng lại không được tích điểm và việc đổi ưu đãi trở nên rất khó khăn.

Vì vậy, tích hợp các chương trình tích điểm, đổi ưu đãi sẽ biến messenger của bạn trở thành một vũ khí bí mật trong dịch vụ chăm sóc khách hàng qua facebook.

Bên cạnh đó, nếu bạn kết hợp giữa loyalty card và chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty program) thì doanh nghiệp của bạn có thể nhân đôi hiệu quả về tỷ lệ chốt đơn đấy.

Online shopping 

Cũng tương tự như thẻ khách hàng.

Đối với khách hàng mua hàng trên facebook thì họ sẽ để lại thông tin về sản phẩm, địa chỉ và số đt để nhân viên tư vấn lên đơn hàng vận chuyển.

Điều này làm cho khách hàng rất khó kiểm tra tình trạng đơn hàng hoặc phải thông báo với nhân viên nếu cần đổi lại sản phẩm khác. Để giải quyết và nâng cao thì doanh nghiệp cần tích hợp tính năng mua sắm online vào messenger đang làm mưa làm gió trên thị trường hiện nay. Dưới đây là những tính năng của online shopping:

  • Theo dõi tình trạng đơn hàng
  • Thanh toán online
  • Tìm kiếm và thêm sản phẩm vào giỏ hàng
  • Kết nối đơn vị vận chuyển
  • Kiểm tra lịch sử mua hàng

Tổng kết

Trên đây là tổng hợp 15 tips chăm sóc khách hàng qua facebook dành cho mọi doanh nghiệp. Tuy đơn giản nhưng để đạt được hiệu quả cao thì cần đến sự tập trung và quản lý kỹ lưỡng.

Nếu quý độc giả có bất kỳ thắc mắc nào liên quan đến bài viết, hãy để lại câu hỏi bên dưới bài viết và chúng tôi sẽ trả lời trong thời gian sớm nhất.


Cập nhật thêm nhiều bài viết thú vị và bổ ích hơn cùng Loyalty Hub tại:
Kiến thức
Facebook
Twitter
Youtube

Avatar
Tùng Lê
Là một con người luôn cảm thấy thích thú và phấn khích mỗi khi nói về chăm sóc khách hàng. Sứ mệnh của tôi là trở thành một người luôn cung cấp những kiến thức có giá trị và tư vấn chiến lược về chăm sóc khách hàng cho những doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Bài viết liên quan

BÌNH LUẬN

Vui lòng nhập bình luận của bạn
Vui lòng nhập tên của bạn ở đây

Mạng xã hội

481,231Thành viênThích
25,186Người theo dõiTheo dõi
237,532Người theo dõiĐăng Ký
- Advertisement -spot_imgspot_imgspot_imgspot_img
- Advertisement -spot_imgspot_imgspot_imgspot_img

Có thể bạn quan tâm