27 C
Ho Chi Minh City
Thứ Ba, 3/08/2021

Buy now

spot_img

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng cũng quan trọng như khi bán hàng vậy. Mặc dù nó không giúp tạo ra doanh số cho công ty nhưng nó chắc chắn sẽ giúp tạo nên tiếng tăm của doanh nghiệp trên thị trường và tạo dựng được niềm tin của khách hàng.

Vậy làm sao để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và sẵn sàng quay lại ủng hộ hay giới thiệu thêm khách hàng mới cho chính doanh nghiệp mình? Chăm sóc sau bán hàng sẽ là lời giải cho nhà quản lý để tạo được cho khách hàng cảm giác được lắng nghe, được chăm sóc và được coi trọng đúng như “khách hàng là thượng đế”.

quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng hay dịch vụ sau bán hàng là những hoạt động diễn ra sau khi bán hàng. Những hoạt động này được diễn ra sau khi khách hàng đã mua hàng hay sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đến cuối cùng, giữ chân khách hàng và tăng khả năng mua lại của khách hàng.

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng (Remarketing) là các hoạt động khác nhau để đảm bảo rằng khách hàng hài lòng nhất có thể với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó kích thích mua lại và góp phần quảng bá thương hiệu. Remarketing là một giai đoạn quan trọng của quá trình bán hàng và không thể bỏ qua.

Tại sao cần phải chăm sóc khách hàng sau bán hàng?

  • Tăng doanh thu: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ tạo nên một lượng lớn khách hàng trung thành thông qua việc làm hài lòng họ và khả năng mua lại là rất lớn. Giá trị của nhóm khách hàng này đối với doanh nghiệp không thể phủ nhận. Bởi thế mới có câu rằng “giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn có khách hàng mới”.
  • Quảng bá thương hiệu: Một khách hàng khi đã hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian dài thì họ sẽ nói tốt về thương hiệu đó với những người xung quanh, từ đó thương hiệu của doanh nghiệp được quảng bá rộng rãi hơn.
  • Quan hệ với khách hàng tốt hơn: Một email cảm ơn đã mua hàng hay một tin nhắn chúc mừng sinh nhật cũng đủ để mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp trở nên thân thiết. Duy trì một mối quan hệ bền vững và lâu dài với khách hàng là điều mà doanh nghiệp nào cũng muốn đạt được.

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng:

Giữ liên lạc với khách hàng ngay cả khi đạt được thoả thuận

giữ liên lạc để chăm sóc khách hàng

Hãy cho khách hàng sự tin tưởng ở bạn – đây là châm ngôn làm việc vô cùng chuyên nghiệp của nhiều doanh nghiệp nổi tiếng. Thường thì khi đạt được giao dịch mua bán, chỉ khách hàng là những người tìm đến khi có trục trặc với sản phẩm chứ không phải phía doanh nghiệp.

Việc giữ liên lạc với khách hàng ngay cả khi đạt được thỏa thuận giúp khách hàng thực sự tin tưởng và phong cách làm việc chuyên nghiệp và có trách nhiệm ở bạn.

Đây cũng là cách giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng của mình. Ngay trong quá trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hãy trao đổi thông tin với khách hàng: số điện thoại, địa chỉ, email,…hay bất kỳ thông tin cá nhân gì có thể giúp ích cho bạn.

Hãy gọi cho họ ít nhất một lần trong thời gian hợp đồng để xã giao

Hãy gọi cho khách hàng của bạn trong thời gian hợp đồng

Đây là một trong bước trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng bởi đây là yêu cầu căn bản cũng là kỹ năng quan trọng mà mỗi doanh nghiệp đào tạo cho nhân viên bán hàng của doanh nghiệp mình.

Việc gọi điện tới khách hàng trong thời gian hợp đồng cho thấy sự quan tâm của bạn tới khách hàng ngay cả khi đã ký hợp đồng sẽ khiến khách hàng không có cảm giác bị bỏ rơi mà vẫn luôn được chăm sóc.

Tùy vào yêu cầu sản phẩm mà bạn có thể gọi điện cho khách hàng theo thời gian khác nhau. Ví dụ như hàng hóa thiết yếu sử dụng hằng ngày bạn có thể gọi ngay cho khách hàng sau khi bán xem họ có thắc mắc hay gặp vấn đề gì với sản phẩm của công ty không để có những hướng dẫn cần thiết.

Nếu là một sản phẩm dịch vụ như hợp đồng bảo hiểm, tài khoản tín dụng,…bạn có thể gọi lại cho họ sau một tháng để hỏi thăm hay nhắc nhở về thời gian nộp phí, lãi suất…

Cung cấp cho họ sự hỗ trợ khi cần thiết

hỗ trợ chăm sóc khách hàng khi cần thiết

Bước thứ 3 vô cùng quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chính là cung cấp cho họ sự hỗ trợ khi cần thiết. Không chỉ hỏi thăm liên lạc xã giao, điều khách hàng lo lắng khi gặp vấn đề chính là sự giải quyết. Trong quá trình liên lạc, nếu họ gặp vấn đề với sản phẩm, hãy giúp họ bình tĩnh và đưa ra hướng giải quyết nhanh nhất. Nếu vấn đề là ở phía công ty bạn, hãy điều động bộ phận liên quan tới giải quyết vấn đề một cách nhanh nhất.

Nếu vấn đề xảy ra là do khách hàng của bạn, hãy hướng dẫn họ tới công ty để giải quyết hoặc trường hợp đơn giản có thể hướng dẫn họ tự tháo gỡ trục trặc với sản phẩm của mình.

Ví dụ một hợp đồng nhân thọ của khách hàng bị gián đoạn do không nộp phí đúng hạn, khi khách hàng gọi điện phản hồi với công ty họ vô cùng lo lắng về hợp đồng của mình có thể bị chấm dứt. Hãy liên lạc nhanh chóng với bộ phận tư vấn và điều tra về nguyên nhân sự việc để tìm ra cách giải quyết hợp lý nhất.

Lắng nghe góp ý, khiếu nại – một khâu quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Khi gặp những khiếu nại, góp ý nhân viên chăm sóc khách hàng cần bình tĩnh không nên phản ứng lại khách hàng ngay lập tức. Tìm hiểu rõ nguyên nhân vấn đề và đưa ra biện pháp giải quyết nhanh nhất có thể.

Những khiếu nại, góp ý tiêu cực đôi khi lại mang lại hiệu quả tích cực nếu doanh nghiệp biết lắng nghe và giải quyết vấn đề, khắc phục, hoàn thiện dịch vụ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.

Lấy ý kiến phản hồi về các sản phẩm và dịch vụ của khách hàng

thu thập ý kiến để chăm sóc khách hàng

Bước lấy ý kiến phản hồi về các sản phẩm và dịch vụ của khách hàng là bước quan trọng nhưng nhiều doanh nghiệp thường bỏ qua. Ý kiến phản hồi của khách hàng là nguồn dữ liệu quan trọng giúp doanh nghiệp điều tra mức độ hài lòng cũng như những góp ý đến từ mong muốn, nguyện vọng của khách hàng để hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình một cách hoàn hảo.

Sau khi bán hàng, thu thập thông tin liên lạc với khách hàng, bạn có thể gửi email trong đó có phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ online để khách hàng đánh giá dịch vụ của bạn. Đây là hoạt động mà rất nhiều công ty hiện nay áp dụng vào quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng và đạt được kết quả tốt

Ví dụ khi sử dụng ứng dụng Grab, sau khi trải nghiệm chuyến đi, tài xế của bạn thường yêu cầu bạn đánh giá sao cho họ. Đây cũng là một cách để doanh nghiệp cũng như tài xế biết được mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ của họ.

Chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm

Cuối cùng, những chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm là quà tặng đặc biệt đối với những khách hàng trung thành với doanh nghiệp. Điều này giúp công ty bạn tạo điểm khác biệt vượt trội so với các doanh nghiệp khác. Khách hàng sẽ luôn cảm thấy họ có vị trí quan trọng, được ưu tiên và tôn trọng hơn.

Công ty có thể tạo thẻ VIP, tài khoản VIP, ưu đãi chiết khấu lớn, tặng quà nhân dịp đặc biệt,… cho những khách hàng lâu năm của mình. Nhiều công ty trên thế giới cũng như Việt Nam đã áp dụng chính sách này với khách hàng VIP của mình.

Trên đây LoyaltyHub đã cung cấp cho các bạn quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Đây là một khâu vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng của mình. Để tạo lợi thế cạnh tranh đặc biệt, hãy xây dựng cho mình một chiến lược chăm sóc khách hàng độc đáo và hiệu quả nhất!

Follow fanpage Loyalty Hub để nhận được những cập nhật mới nhất về kiến thức marketing, chăm sóc khách hàng.

Avatar
Linh Lê
Là một người có niềm đam mê cháy bỏng với lĩnh vực Marketing. Luôn không ngừng trau dồi và cập nhật nhanh chóng sự thay đổi của thị trường cũng như tất tần tật về Marketing.

1 BÌNH LUẬN

BÌNH LUẬN

Vui lòng nhập bình luận của bạn
Vui lòng nhập tên của bạn ở đây