Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đây chính là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, nơi sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được khách hàng, thị trường và nhu cầu, mong muốn của họ.
Nhưng, nhờ vào cuộc cách mạng 4.0 đã làm thế giới và thị trường trở nên phẳng hơn, nhiều mạng xã hội được ra đời hơn nên đã làm cho các doanh nghiệp phải hoạt động nhiều hơn, sáng tạo nhiều hơn và quan sát kỹ hơn. Để giải quyết vấn đề này thì chỉ có một con đường duy nhất đó là ứng dụng công nghệ vào doanh nghiệp.
Ở bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu tổng qua về từng ngành và phân tích từng khó khăn, thách thức. Sau đó, Loyalty Hub sẽ tiến hành giới thiệu một số nền tảng giúp bạn vượt qua những khó khăn đang gặp phải.
Khách hàng của chúng ta đã thay đổi như thế nào?
Sự mong đợi của khách hàng trở nên cao hơn
Điều này được hơn 93% doanh nghiệp tham gia vào cuộc khảo sát của Hubspot đồng ý.
Ngày nay, khách hàng đã trở nên thông thái hơn, nhiều hoài nghi hơn và có nhiều sự lựa chọn khác hơn bao giờ hết.
Nhờ vào sự kết hợp này mà việc giữ chân khách hàng càng trở nên khó khăn hơn. Ngay từ khi gặp vấn đề về trải nghiệm mua sắm, hoặc chăm sóc khách hàng thì họ có thể hoặc đang bắt đầu chuyển sang một doanh nghiệp khác. Thế nên, giữ chân khách hàng và gia tăng giá trị, trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng sẽ luôn là một yếu tố quan trọng nhất.
Từ Offline sang online
Khi đại dịch Covid xảy đến, nền kinh tế bị ảnh hưởng nghiệm trọng, đặc biệt là các ngành F&B, bán lẻ, fitness, Spa và Auto.
Nếu bạn chú ý sẽ thấy rằng, đây hầu hết là những ngành theo hướng B2C, vì vậy khách hàng chính là trọng tâm của mọi vấn đề để giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Nhưng hậu quả của Covid đã làm cho số lượng khách hàng đến với doanh nghiệp ngày càng ít, doanh số thụt giảm và phá sản hàng loạt.
Để giải quyết vấn đề này thì doanh nghiệp bắt buộc phải chuyển hướng mô hình kinh doanh từ Offline sang Online. Một điều đặc biệt là hình thức Online đã có từ rất lâu nhưng không được nhiều người sử dụng. Nhưng nhờ vào đại dịch Covid này mà người tiêu dùng đã bắt đầu thay đổi nhận thức, tư duy và thói quen của mình trong việc mua sắm.
Thời đại của App Mobie trên Smartphone
Theo báo cáo về digital Việt Nam năm 2021 của We are Social đã cho ta thấy rằng:
- Hơn 69% người dân Việt Nam sử dụng shopping app trên smartphone
- Hơn 62% người tiêu dùng thực hiện mua sắm trên thiết bị di động
- 33% người dân sử dụng các dịch vụ thanh toán trực tuyến
- 56% sử dụng dịch vụ giao đồ ăn
- Mạng xã hội, video, Shopping và nhắn tin là những ứng dụng có số người sử dụng nhiều nhất
Với những thông tin chắc hẳn cũng đã đủ nói lên rằng, việc sử dụng app mobile làm công cụ chiến lược giúp gia tăng doanh số, trải nghiệm mua sắm và giá trị công ty sẽ là một điều mà doanh nghiệp cần phải làm ngay lập tức.
Thách thức và khó khăn mà các ngành đang đối mặt
Chăm sóc khách hàng – ngành F&B
Nhờ vào hậu quả mà đại dịch Covid mang lại mà một số doanh nghiệp phải lựa chọn đóng cửa hoặc tiếp tục bán nhưng bằng hình thức Online.
Nhưng khi bán hàng trên các app giao hàng thì doanh nghiệp lại phải đối mặt một số thách thức khác:
- Không biết được khách hàng cảm nhận thế nào?
- Thực phẩm được vận chuyển khó kiểm soát
- Khách hàng đều phải sử dụng một bên thứ 3
- Khó khăn trong việc tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng
Để giải quyết được vấn đề trên thì bắt buộc doanh nghiệp cần phải xây dựng một app mobile cho riêng mình và thu hút khách hàng sử dụng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết được những bài toán trên một cách triệt để và an toàn nhất.
Sử dụng mobile app không chỉ dừng lại ở câu chuyện thu hút khách hàng, mà còn là giá trị thương hiệu, thu thập dữ liệu khách hàng và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng.
>>> đọc thêm: Báo cáo chăm sóc khách hàng ngành F&B
Chăm sóc khách hàng – ngành Bán lẻ
Có thể bạn chưa biết nhưng nếu trước đây ngành bán lẻ tập trung vào sản phẩm theo chuỗi cung ứng thì ngày nay, bắt buộc họ phải đi theo hướng tập trung vào khách hàng dựa trên data.
Vì sao lại như vậy?
Mô hình tập trung vào sản phẩm nhằm nói đến việc doanh nghiệp bán lẻ tối ưu hoá lợi nhuận bằng cách:
- Mua sản phẩm đầu vào với số lượng lớn
- Bán ra mới mức giá cao
- Phân phối đến các cửa hàng với chi phí logistics thấp nhất có thể
Nhưng hướng đi này sẽ không đủ điều kiện để tạo thành một mô hình kinh doanh mang tính bền vững, vì nó chỉ tập trung vào sản phẩm là chủ yếu. Nhưng bản chất của những sản phẩm này là giải quyết một nhu cầu, mong muốn nào đó của người tiêu dùng.
Thế nên, để có thể tạo nên một mô hình bền vững, doanh nghiệp cần tập trung nhiều hơn vào việc thu thập và phân tích dữ liệu của người dùng.
Nhờ vào những dữ liệu này, doanh nghiệp có thể biết được:
- Đâu là nhu cầu của sản phẩm?
- Đâu là điểm cần cải thiện?
- Đâu là địa điểm được yêu thích nhất và tại đó sản phẩm nào đươc bán nhiều?
- Khách hàng đang có cảm nghĩ gì về sản phẩm/ thương hiệu?
- …..
Từ đó, doanh nghiệp sẽ biết được cần phải làm gì? cải tiến những sản phẩm nào và đâu là hành trình mua sắm tốt nhất dành cho khách hàng và nâng cao được dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bán lẻ.
>>> đọc thêm: Báo cáo chăm sóc khách hàng ngành bán lẻ
Chăm sóc khách hàng – ngành Auto
Oto là một sản phẩm có vòng đời rất dài và gần như khách hàng sẽ ít khi mua lại, nhưng đổi lại thì khách hàng thường sẽ sử dụng rất nhiều dịch vụ khách như bảo trì, bảo dưỡng, thay thế phụ kiện hoặc bảo hiểm oto.
Thông thường, khách hàng sẽ mua oto ở một nơi nhưng lại bảo trì, bảo dưỡng hoặc nâng cấp xe ở một nơi khác. Điều đó càng tạo nên nhiều khó khăn cho các doanh nghiệp trong ngành này.
Vì vậy, bạn có thể thấy đây là cuộc chiến về chăm sóc khách hàng, kiến tạo khách hàng trung thành giữa các doanh nghiệp. Ai có nhiều khách hàng trung thành hơn, ai là người có được nhiều khách hàng quay lại hơn thì đó là người dẫn đầu cuộc chơi này.
Đa phần, khách hàng trong sử dụng ô tô đều là giám đốc, trưởng phòng hoặc có thu nhập cao. Vì thế mà họ sẽ rất bận rộn và không có thời gian để nhớ đến những việc không phải ưu tiên. Để giải quyết vấn đề này, doanh nghiệp cần phải có một nền tảng công nghệ giúp họ biết được khi nào cần bảo trì, bảo dưỡng, thay thế hoặc đặt lịch sửa xe nếu có.
>>> đọc thêm: Báo cáo chăm sóc khách hàng ngành Auto
Chăm sóc khách hàng – ngành Spa
Nếu đã kinh doanh trong ngành SPA thì tỷ lệ cạnh tranh là rất lớn và sản phẩm trên thị trường thì khá tương đồng với nhau.
Vì vậy mà khách hàng càng có nhiều lựa chọn hơn trong việc thẩm mỹ và chăm sóc sắc đẹp. Chỉ với một trải nghiệm không tốt đến từ chăm sóc khách hàng cũng đều sẽ làm cho họ quay lưng với bạn.
Vậy trải nghiệm này nói đến những hoạt động nào:
- Các chương trình ưu đãi, tích điểm và thăng hạng thành viên (Loyalty Program)
- Hoạt động mua sắm, đặt lịch và tư vấn chăm sóc sắc đẹp
- Luôn giải đáp thắc mắc về sản phẩm, ưu đãi
- Chăm sóc khách hàng ngành Spa trước và sau mua sắm
Càng làm tốt những điều trên bạn càng giữ chân được khách hàng lâu hơn và tạo được cho một cộng đồng khách hàng trung thành chất lượng. Nếu số lượng khách hàng quá lớn thì doanh nghiệp cũng nên cân nhắc tới việc chuyển đổi số hoặc số hoá các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
>>> đọc thêm: Báo cáo chăm sóc khách hàng ngành Spa, TMV
Chăm sóc khách hàng – Ngành Fitness
Sức khoẻ luôn là một điều quý giá mà mỗi chúng ta cần nên bảo vệ và nâng cao. Chính vì vậy mà nhu cầu về Gym, Yoga đang dần trở thành một xu hướng, một nhu cầu thiết yếu của mỗi con người.
Bên cạnh đó, thị trường kinh doanh lại là một câu chuyện khác. Ngày nay, các doanh nghiệp về Fitness đều có chung một mô hình kinh doanh đó là bán gói tập, dịch vụ PT hoặc Yoga tại các điểm tập thuộc hệ thống.
Câu chuyện mà chúng ta thấy ở đây rất giống với ngành Spa, người dùng rất dễ quay lưng hoặc tới một địa điểm khác nếu không hài lòng về trải nghiệm tại đây. Để có thể hoàn thành mục tiêu về doanh số thì doanh nghiệp phải tập trung vào việc:
- Gia tăng sự hài lòng của khách hàng
- Nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ
- Luôn quan sát đến quá trình luyện tập của thành viên
- Có các chương trình ưu đãi, tích điểm và khách hàng thân thiết
- Gửi kiến thức, tips hoặc kinh nghiệm bổ ích trong quá trình luyện tập
Và tất cả những thứ trên đều sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng và kiến tạo một mình một cộng đồng khách hàng trung thành. Nếu bạn đang kinh doanh trong lĩnh vực này thì bạn nên cân nhắc việc sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng.
>>> đọc thêm: Báo cáo chăm sóc khách hàng ngành Fitness, yoga
5 cách để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng dành cho nhân sự
Luôn ghi nhận phản hồi từ phía khách hàng
Phản hồi đến từ khách hàng sẽ luôn là một bài học quý giá giúp bạn hiểu được người tiêu dùng hơn.
Phản hồi tốt sẽ cho bạn biết được đâu là điểm khách hàng yêu thích và tiếp tục phát huy ở những điểm đó.
Còn về phản hồi không tốt thì đây là cơ hội để bạn biết rõ được nhu cầu, mong muốn của người dùng, hoặc điểm yếu trong các mắt xích của mình.
Ghi nhận và cải thiện nói lên rằng bạn, doanh nghiệp của bạn luôn luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng và tiến hành thay đổi, cải thiện nó.
Nâng cao trình độ nhân sự
Trình độ về chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ có những cư xử khéo léo hơn trong giao tiếp, biết được vấn đề của khách hàng là gì để đề ra phương án giải quyết.
Để nâng cao được trình độ thì bạn cần có các lớp đào tạo thường xuyên hoặc kích thích việc thảo luận, trao đổi nâng cao trình độ các thành viên trong team.
Nhân sự về chăm sóc khách hàng sẽ luôn là người đại diện cho doanh nghiệp. Vì vậy, sức mạnh của doanh nghiệp sẽ chính bằng sức mạnh của họ. Có một câu nói rằng “Sức mạnh của đội sẽ bị tác động bởi mắt xích yếu nhất”
Học cách đồng cảm với khách hàng
Đồng cảm với nỗi đau của khách hàng sẽ giúp họ thấy được sự gắn kết giữa doanh nghiệp và thương hiệu.
Một khi đã hình thành sự liên kết này thì giữa bạn và khách hàng sẽ có một mối quan hệ bền vững và lâu bền hơn.
Sự đồng cảm là khả năng hiểu được cảm giác của khách hàng và điều đó đến từ đâu. Mặc dù một số người có vẻ như được sinh ra với đặc điểm này, nhưng đó là một kỹ năng có thể rèn luyện được. Khi lắng nghe khách hàng nói, hãy cố gắng thấu hiểu nỗi đau đó và tưởng tượng xem nó khiến họ cảm thấy như thế nào. Đây là một kỹ năng rất quan trọng vì khách hàng sẽ dễ tiếp nhận hơn nếu họ cảm thấy bạn thấu hiểu. Nó cũng có thể làm giảm xung đột và tạo ra một tương tác thú vị hơn với công ty của bạn.
Hiểu rõ sản phẩm và dịch vụ
Điều này nghe có vẻ hơi cơ bản nhưng tôi vẵn muốn nhắc đến nó ở đây.
Tôi tin rằng, khi bạn đã hiểu được sản phẩm của bạn rồi thì bạn mới biết được đâu là lời giải chính xác nhất cho bài toán mà khách hàng đưa ra.
Bạn không thể bắt khách hàng đợi 1-2 ngày sau để bạn tìm câu trả lời được. Lúc này, có lẽ khách hàng đã bị đối thủ của bạn cướp đi rồi.
Bên cạnh đó, việc này sẽ làm cho khách hàng có cái nhìn không tốt về thương hiệu doanh nghiệp. Họ đang cần một người có chuyên môn giúp họ giải quyết vấn đề nhưng bạn lại không thể thực hiện điều đó. Chắc chắn khách hàng sẽ rất e ngại trong việc đến cửa hàng của bạn trong lần tiếp theo.
Luôn ghi nhớ tên của khách hàng
Hãy luôn đảm bảo rằng nhân viên của bạn luôn nhớ đến khách hàng Offline lẫn online.
Gọi nhầm hoặc sai tên sẽ làm khách hàng của bạn trở nên tồi tệ hơn mà thôi. Đối với những vị khách hàng dễ tính thì không sao nhưng nếu đó là khách hàng khó tính hoặc lâu năm thì sẽ thế nào?
Tiếp theo, tôi muốn hỏi một câu thế này?
Bạn có thích được một nhân viên bán hàng nhớ đến tên mình sau khi chỉ mua 1 lần không?
Thật tuyệt vời đúng không nào!!
4 cách nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng dành cho vận hành
Theo dõi các chỉ số chăm sóc khách hàng
Nếu bạn muốn cải thiện một thứ gì đó thì bạn phải đo lường và giám sát được nó.
Những KPI về chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng trong việc quản trị, vận hành và đưa ra các quyết định đúng đắn hơn. Ngoài ra, KPI còn sẽ giúp doanh nghiệp biết được để hoàn thành mục tiêu của năm thì họ cần đặt làm những gì để đạt được và những công việc nào giúp họ hoàn thành mục tiêu đó.
Một số KPI cần có trong dịch vụ chăm sóc khách hàng:
- First Response Time (FRT)
- Customer Retention Rate (CRR)
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- First Contact Resolution (FCR)
- Average Resolution Time (ART)
- Cost per conversation
- Average Conversion Rate
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Effort Score (CES)
- Customer Lifetime Value (CLV)
Cá nhân hoá thông tin gửi đến khách hàng
Đúng người, đúng thời điểm và đúng nội dung sẽ giúp bạn đạt được điểm cao trong lòng người tiêu dùng.
Khách hàng luôn mong muốn được nhận một thông tin hữu ích, một thông tin về bản thân hơn là một thông tin không giúp ích gì được cho họ. Điều này sẽ dẫn đến việc khách hàng cảm thấy mình bị làm phiền nhiều hơn là nhận được một món quà.
Tuỳ vào nhóm khách hàng mà bạn nên có một nội dung, một thời điểm phù hợp. Bạn không thể nào gửi cho người làm văn phòng vào lúc 10h sáng được. Hoặc bạn không thể nào gửi thông tin về quần jean cho người đang có nhu cầu về áo thun được.
Vì vậy hãy sử dụng một giải pháp giúp bạn thực hiện điều đó dễ dàng hơn.
Cải thiện trải nghiệm mua sắm của khách hàng
Hiện nay, cả thế giới đang phải đấu tranh với đại dịch Covid, thế nên việc mua sắm Offline là một điều không thể đổi với các địa phương đang có dịch. Không như hoạt động offline, trên online thì số lượng người bán là rất lớn và rào cản tham gia thì không nhiều. Đặc biệt, nếu doanh nghiệp còn đang yếu ở mảng Online thì sẽ gặp rất nhiều bất lợi so với đối thủ nhỏ nhưng làm online rất lâu rồi.
Vì vậy, tối đa hoá trải nghiệm mua sắm trên các nền tảng như:
- Mạng xã hội facebook, zalo, instagram
- Sàn thương mại điện tử
- Website
- Loyalty App
Sẽ là một chiến lược trọng yếu trong việc gia tăng doanh số mùa dịch như hiện nay.
Đối với các mạng xã hội như facebook, zalo thì trải nghiệm mua sắm, chăm sóc khách hàng đã được nâng lên một tầm cao mới nhờ vào nền tảng công nghệ Social Loyalty.
Nhờ vào nền tảng này mà khách hàng có thể tích điểm, đổi ưu đãi online, mua sắm trực tuyến và nhận thông tin ưu đãi ngay trên Fanpage và Zalo OA của doanh nghiệp.
Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng
Bạn có biết thứ được quý như vàng trong giới kinh doanh là gì không?
Đó là chính cơ sở dữ liệu khách hàng.
Và tại sao đây là yếu tố giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng?
Bởi vì nhờ vào data khách hàng mà bạn sẽ biết được:
- Đâu là sản phẩm được khách hàng ưu thích nhất?
- Suy nghĩ hiện tại của khách hàng về sản phẩm?
- Đâu là sản phẩm có doanh số thấp nhất?
- Hành vi mua sắm của khách hàng là gì?
- Nhu cầu, mong muốn mới của khách hàng là gì?
Vậy thì, với những thông tin trên, bạn sẽ làm được những gì nào, tôi tin rất việc đạt được mục tiêu về kinh doanh sẽ không còn là khó khăn nữa. Song song đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn cũng trở nên tuyệt vời hơn trong mắt người tiêu dùng.
3 Giải pháp công nghệ giúp doanh nghiệp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng
Social loyalty
Social Loyalty là một nền tảng công nghệ biến các kênh mạng xã hội thành một nơi giúp doanh nghiệp thực hiện được các hoạt động về chăm sóc khách hàng, mua sắm và thu thập dữ liệu tốt hơn.
Nếu doanh nghiệp bạn đang sử dụng mạng xã hội làm như Facebook hoặc Zalo làm nơi bán hàng online thì bạn có thể sử dụng trọn bộ giải pháp này. Còn nếu bạn chỉ hoạt động một trong hai kênh thì có hai sản phẩm để bạn lựa chọn:
- Facebook Loyalty: chỉ dành riêng cho facebook
- Social Loyalty (Zalo): chỉ thực hiện thông qua ZALO OA của doanh nghiệp.
Khi sử dụng giải pháp này bạn sẽ nhận được những lợi ích sau:
- Dễ dàng trong việc khởi tạo các chương trình về chăm sóc khách hàng (tích điểm, đổi ưu đãi, thăng hạng thành viên)
- Shopping online nhanh chóng và kết nối với các nhà vận chuyển, thanh toán
- Phân phối ưu đãi theo đúng nhóm khách hàng sau khi đã tiến hành phân loại theo hành vi, thói quen mua sắm
- Cá nhân hoá thông tin
>>> đọc thêm: chăm sóc khách hàng qua Facebook và chăm sóc khách hàng đa kênh
Loyalty App
Giải pháp này sẽ giúp doanh nghiệp bạn tạo ra một chiếc Mobile App mang thương hiệu của chính mình nhưng vẵn có đầy đủ những tính năng của một Super App.
Ngoài ra, hiện nay trên thị trường có rất nhiều doanh nghiệp đang dẫn đầu về tư vấn về triển khai giải pháp này như:
- CNV Loyalty
- bizfly
- pogofdev
Việc sử dụng Loyalty App sẽ giúp doanh nghiệp đạt được những tiện ích sau:
- Tích hợp trọn gói về mua sắm, thanh toán và vận chuyển
- Loyalty ID và Loyalty Program
- Marketing 0 đồng nhờ vào Push notification
- Đặt lịch và quản lý lịch trình
- Hệ thống API kết nối vô hạn
- Automation marketing
- Cá nhân hoá
- Báo cáo đa dạng và trực quan
- Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng
Customer Data Platfrom
Customer Data Platfrom (CDP) là một nền tảng giúp nhà quản trị thu thập được dữ liệu và phân tích nó theo mong muốn của mình. Từ đó, cấu tạo thành một hệ sinh thái về dữ liệu người dùng như:
- Dữ liệu về hành vi: mua sắm, xem sản phẩm, tư vấn,…. trên tất cả nền tảng được kết nối với giải pháp này
- Dữ liệu giao dịch: lúc mua hàng và trả lại của khách hàng từ hệ thống thương mại điện tử hoặc máy POS.
- Dữ liệu nhân khẩu học: Tên, ngày tháng năm sinh, địa chỉ của khách hàng…
Khi hiểu rõ CDP là gì sẽ giúp bạn xây dựng bức tranh hoàn chỉnh về khách hàng của bạn ở cấp độ cá nhân. Điều này tạo ra hồ sơ khách hàng 360 độ để dễ dàng thực hiện các hoạt động tiếp thị và phân tích hiệu suất hoạt động của các nhóm khách hàng.
Tổng Kết
Trên đây là tất cả những thông tin về chăm sóc khách hàng dành cho cấp quản lý trở lên. Mong rằng bài viết này sẽ giúp bạn có một cái nhìn tổng thể hơn về ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Nếu có bất kỳ thắc mắc hoặc nghi vấn nào, hãy để lại bình luận bên dưới và Loyalty Hub sẽ trả lời bình luận trong thời gian sớm nhất.
Cập nhật thêm nhiều bài viết thú vị và bổ ích hơn cùng Loyalty Hub tại:
Kiến thức
Facebook
Twitter
Youtube
