Định nghĩa khách hàng trung thành là gì?
Các bạn có rằng:
80% số tiền doanh thu của hầu hết các doanh nghiệp đều đến từ 20% khách hàng trung thành hay không?
Chi phí marketing cho một khách hàng mới cao gấp 6 lần so với chi phí cho một khách hàng cũ hay không?
Để tăng doanh thu thì phải tăng chỉ số CLV, mà để tăng chỉ số này thì doanh nghiệp phải tìm cách tăng giá trị cho một lần chi tiêu và số lần quay lại cửa hàng của khách hàng cũ?
Tôi nghĩ rằng là không!
Bởi vì, nếu các bạn biết thì có lẽ giờ này doanh nghiệp của bạn đã thay đổi và bạn sẽ không tìm để đọc bài viết này.
Nhưng đừng quá lo lắng. Vì bài viết này đã được biên tập và tổng hợp rất nhiều thông tin liên quan đến khách hàng trung thành. Đọc xong bài viết này bạn sẽ biết mình cần làm gì để nhanh chóng đạt được mục tiêu về lợi nhuận trong năm nay.
Và bây giờ, chúng ta sẽ bắt đầu đi vào phần đầu tiên của bài viết nhé!
Định nghĩa khách hàng trung thành là gì?
Định nghĩa khách hàng trung thành là việc nói đến những khách hàng thường xuyên mua sắm hoặc sử dụng sản phẩm của một thương hiệu nào đó. Họ luôn có một niềm tin vững chắc vào những sản phẩm và giá trị mà doanh nghiệp đó gửi gắm đến khách hàng.
Nếu đặt bản thân ở vị trí khách hàng thì điều gì sẽ làm bạn quay trở lại quay thêm lần nữa. Những điều đó cũng gì là điều mà khách hàng của bạn đang suy nghĩ đấy.
Chỉ cần nắm rõ được bản chất này bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc đưa ra chương trình khuyến mãi, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng và kiến tạo nên một công đồng chất lượng.
>>>>>>Xem thêm các bài viết về Loyalty, Loyalty ID và Loyalty Program tại:
Kiến thức về Loyalty
Các loại hình trung thành của khách hàng trong thời đại 4.0
Dưới đây là 4 kiểu khách hàng trung thành mà bạn sẽ thường thấy trong thời đại hiện nay.
Switchers Customer
Họ là những vị khách hàng không coi trọng hay để tâm đến một thương hiệu nào cả. Tiêu chí để họ đưa ra quyết định mua sắm là vị trí, sự sẵn có và giá cả phù hợp. Vì vậy mà họ sẽ không trung thành với bất kỳ một thương hiệu nào, họ chỉ đơn thuần là mua một sản phẩm nào mà thôi.
Habitual Customer
Đây là nhóm khách hàng có lòng trung thành với thương hiệu. Nhưng nó chỉ ở một mức độ rất thấp, nếu họ nhận được sự kích thích mạnh mẽ hơn đến từ một thương hiệu khác thì họ sẽ chuyển qua sử dụng thương hiệu này ngay lập tức. Vì vậy hãy chú ý đến đối thủ của bạn nhé!
Switching cost loyal Cusomter
Để có được những vị khách hàng này, doanh nghiệp phải bỏ ra một mức chi phí cho họ để đổi lấy sự trung thành từ họ. Ví dụ như họ sẽ nhận được khuyến mãi 15% vào mỗi thứ 6 hàng tuần hoặc hoàn tiền nếu bạn cảm thấy không hài lòng về sản phẩm.
Buyers liking the brand
Lòng trung thành của họ chỉ đơn giản xuất phát từ việc yêu thích thương hiệu hoặc tin tưởng vào sản phẩm của doanh nghiệp. Để điều này xảy ra thì doanh nghiệp cần phải nuôi dưỡng và chăm sóc họ trong một khoảng thời gian rất dài.
Commitment Customer
Bạn sẽ nhận được một sự cam kết trung thành mạnh mẽ với thương hiệu từ người tiêu dùng. Họ không chỉ đơn thuần là yêu là tin nữa, mà đây đã trở thành một phần của cuộc sống của họ. Từ đó, họ sẽ giúp bạn marketing truyền miệng ngay trong cộng đồng của chính họ.
Lợi ích đến từ những khách hàng trung thành
Bất cứ khi nào nói đến lợi ích từ lòng trung thành của khách hàng thì chúng ta sẽ nghĩ ngay đến khả năng:
- Gia tăng doanh thu
- Nâng cao giá trị thương hiệu
- Nâng cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng,…
nhưng vẵn còn một số lợi ích tiềm ẩn khác mà bạn cần phải chú ý đến.
Đại sứ thương hiệu
Khi một khách hàng trở nên với một thương hiệu nào đó, họ sẽ trở thành một biểu tượng đại diện cho những giá trị mà thương hiệu đó muốn truyền tải.
Không những vậy, mặc dù sức lan toả thấp nhưng chất lượng thì hơn hẳn các hình thức marketing khác như TVC, digital marketing hoặc youtube. Nếu bạn là một doanh nghiệp thời trang thì những sản phẩm của bạn sẽ được đăng tải đến bạn bè, người thân của họ.
Và nếu những người đó thấy được những giá trị của thương hiệu thì họ cũng sẽ trở thành một khách hàng trung thành trong tương lai.
Câu cửa miệng
Nhờ vào câu cửa miệng này mà bất cứ khi nào nhắc đến một vấn đề nào đó trong cuộc sống thì bất giác người tiêu dùng sẽ nhắc tới bạn đầu tiên.
Điều này có nghĩa là gì?
Có nghĩa là thương hiệu của bạn đã đi sâu vào tiềm thức của người tiêu dùng, để đạt được hiệu quả này thì con người ta phải thực hiện hoặc khắc sâu một thứ gì đó vào bộ não của chúng ta.
Có thể bạn ý thước được một điều gì đó không tốt, nhưng câu cửa miệng lại là một điều khác hẳn. Nó đại diện cho lối sống, tư duy và quan điểm sống của bạn.
Tăng độ chính xác của dự báo nhu cầu
Để dễ hiểu hơn thì đây chính là số lần quay trở lại của khách hàng.
Chỉ số này dùng để tính toán giá trị trọn đời của khách hàng:
CLV = (Giao dịch 1 + Giao dịch 2 + Giao dịch 3 + …Giao dịch n) x Tỷ suất lợi nhuận TB
Ví dụ:
Mỗi một khách hàng trung thành sẽ quay lại cửa hàng 8 lần trong vòng 2 năm và mỗi lần chi tiêu là 1.000.000đ.
Vậy thì ta có CLV = 8 x 1.000.000đ = 8.000.000
Và số lượng khách hàng trung thành của bạn hiện nay là 5000 người
Suy ra ta có, 5000 x 8.000.000đ = 40 tỉ
Từ đó, ta sẽ biết được doanh nghiệp sẽ thu về 40 tỉ trong vòng 2 năm và đưa ra kế hoạch sản xuất phục vụ cho cả khách hàng trung thành lẫn khách hàng mới.
Kết bài
Chúng tôi, Loyalty Hub mong rằng bài viết về định nghĩa khách hàng trung thành này sẽ giúp cho quý doanh nghiệp hiểu hơn về bản chất và lợi ích tiềm ẩn đến từ khách hàng trung thành của mình.
Nếu có bất cứ thắc mắc hoặc câu hỏi nào liên quan đến bài viết, các bạn có thể để lại bình luận bên dưới. Sau đó chúng tôi sẽ phản hồi trong thời gian sớm nhất.
Cập nhật thêm nhiều bài viết thú vị và bổ ích hơn cùng Loyalty Hub tại:
Kiến thức
Facebook
Twitter
Youtube
