29 C
Ho Chi Minh City
Thứ Sáu, 22/10/2021

Buy now

spot_img

Dữ liệu khách hàng là gì? Sự khác nhau giữa các loại dữ liệu khách hàng

Hiện nay, dữ liệu khách hàng đang dần trở thành một phần bắt buộc phải có trong xu hướng chuyển đổi số hiện nay. Vì vậy, ở một cấp độ nào đó, dữ liệu khách hàng là một tài sản quan trọng và cần thiết giúp DN hiểu rõ hơn về thị trường và khách hàng của họ. Từ đó đưa ra những chiến lược kinh doanh và quyết định về marketing phù hợp.

Dữ liệu khách hàng là gì?

Dữ liệu khách hàng là tất cả những thông tin cá nhân của khách hàng hoặc những dữ liệu về hành vi, số lần mua sắm hoặc tần suất truy cập vào website, nền tảng social của doanh nghiệp. Ở một mức nào đó, việc thu thập thông tin này có thể nói là không chính thống, ngoài những thông tin cá nhân cho phép. Vì vậy, doanh nghiệp luôn thận trọng trong việc thu thập những dữ liệu này.

Dữ liệu khách hàng là một trong những nhân tố nền tảng để xây dựng nên một chiến lược kinh doanh thành công. Dữ liệu khách hàng mà doanh nghiệp thu thập được sẽ là cơ sở để doanh nghiệp tiếp cận, chăm sóc khách hàng, từ đó tinh chỉnh chiến lược kinh doanh theo từng giai đoạn và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Chính vì vậy, đây chính là mỏ vàng vô cùng tiềm năng nếu doanh nghiệp biết cách khai thác chính xác và hiệu quả.

4 loại dữ liệu khách hàng chính mà doanh nghiệp cần biết

Nói một cách đơn giản, dữ liệu khách hàng có nhiều loại và kích cỡ — và cũng từ nhiều nguồn khác nhau. Vì vậy, hiểu và phân biệt được công dụng, cách thu thập của từng loại sẽ giúp doanh nghiệp có thêm nhiều cơ sở, kết quả báo cáo chính xác. Do đó, một số công ty không vượt qua được rào cản để sử dụng dữ liệu hiệu quả , do đó gây khó khăn trong việc chuyển đối sốsố hoá.

Dữ liệu cơ bản

dữ liệu khách hàng

Dữ liệu khách hàng cơ bản được hiểu đơn giản là những thông tin cá nhân về khách hàng của bạn. Những thông tin này được thu thập tại các cửa hàng, website, social hoặc mobile app thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng trung thành hoặc các chiến dịch marketing. Nhiều trường dữ liệu tiêu chuẩn trong CRM hoặc CDP có thể được coi là dữ liệu cơ bản. Tên, địa chỉ email, số điện thoại, chức danh công việc và các tổ chức được liên kết của một người liên hệ là những ví dụ về dữ liệu khách hàng cơ bản.

Dữ liệu nhân khẩu học, chẳng hạn như giới tính và thu nhập, hoặc dữ liệu linh hoạt, chẳng hạn như doanh thu hàng năm hoặc ngành, cũng là dữ liệu khách hàng cơ bản. Khi được tổng hợp và phân tích trên nhiều địa chỉ liên hệ và / hoặc hồ sơ của tổ chức, dữ liệu cơ bản sẽ tạo cơ sở cho việc phân nhóm đối tượng khách hàng.

Dữ liệu tương tác

Dữ liệu “tương tác” bao gồm nhiều điểm tiếp xúc mà khách hàng có với thương hiệu của bạn. Dữ liệu tương tác đặc biệt hữu ích để cung cấp thông tin cho các quyết định liên quan đến hành trình của người mua . Số lần xem trang, lượt tải xuống sách điện tử, lượt chia sẻ trên mạng xã hội, yêu cầu qua email và yêu cầu demo là những ví dụ phổ biến.

Dữ liệu tương tác thường được ẩn danh và tổng hợp cho các mục đích báo cáo cấp cao (với khả năng “đi sâu” để biết thêm thông tin chi tiết).

Thông thường để thu thập những số liệu trên, doanh nghiệp có thể sử dụng những phần mềm hỗ trợ như:

  • CDP nằm trong bộ giải pháp về Loyalty App hoặc social Loyalty
  • CRM
  • Google console hoặc analytics dành cho website
  • Mỗi nền tảng social hoặc thương mại điện tử đều đã được tích hợp công cụ giúp người bán thu thập thông tin

Dữ liệu về hành vi

dữ liệu khách hàng

Dữ liệu “Hành vi” cung cấp thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ thực tế của bạn. (Lưu ý: Sự khác biệt giữa dữ liệu tương tác và hành vi có vẻ khá rõ ràng tùy thuộc vào doanh nghiệp và ngành của bạn.)

Các công ty công nghệ (App Mobile) thường được coi là những người sử dụng dữ liệu hành vi hàng đầu, chẳng hạn như đăng ký dùng thử miễn phí, đăng nhập tài khoản người dùng, sử dụng tính năng, số lần sử dụng ứng dụng, thời gian sử dụng hoặc các hoạt động được sử dụng nhiều nhất.

Điều đó đang được nói, hầu hết mọi tổ chức đều duy trì một số loại dữ liệu hành vi (ngay cả khi họ không nhận ra). Nếu bạn là công ty hoạt động dựa trên dịch vụ, bạn có thể gửi hóa đơn chi tiết thông báo cho khách hàng về lý do tại sao họ bị tính phí. và tận dụng điều này để cung cấp thêm nhiều giải pháp khác cho khách hàng? Nếu bạn là nhà sản xuất , bạn thường xuyên nhận được các đơn đặt hàng được theo dõi trong hệ thống CDP (customer data platform) của bạn. Ngoài việc giúp bạn đáp ứng chính xác yêu cầu của khách hàng, mỗi đơn đặt hàng còn thể hiện một cơ hội tuyệt vời để hiểu sở thích của khách hàng và xác định xu hướng trong tương lai.

Dữ liệu thái độ

Dữ liệu “thái độ” sẽ giúp DN hiểu khách hàng nghĩ gì về công ty của bạn và các sản phẩm/ giải pháp mà DN đang cung cấp. Không giống như ba loại dữ liệu trên, dữ liệu này sẽ cung cấp những dữ liệu về những cảm nhận của khách hàng, sự đánh giá, mức độ hài lòng hoặc độ yêu thích sản phẩm,…. thông qua các đánh giá trực tuyến , bình luận trên các mạng xã hội và khảo sát mức độ hài lòng tại các điểm bán.

Đây là vấn đề lớn đối với dữ liệu khách hàng này: khách hàng thông thường rất khó khăn trong việc đưa ra cảm nghĩ thực sự về sản phẩm hoặc dịch vụ. vì vậy, độ chính xác của dữ liệu cũng bị giảm đi đáng kể, làm cho việc xử lý dữ liệu tốn rất nhiều thời gian và kết quả cũng không có độ chính xác cao.

>>> Đọc thêm: cách lưu trữ data khách hàng

Các phương pháp thu thập dữ liệu trong phân tích dữ liệu khách hàng

Phương pháp quan sát

Quan sát là phương pháp cực kỳ tiện dụng và hữu ích thường được dùng kết hợp với các phương pháp khác để kiểm tra chéo độ chính xác của dữ liệu thu thập. Bao gồm:

– Quan sát trực tiếp và quan sát gián tiếp

Ví dụ: Quan sát thái độ của khách hàng khi thưởng thức các món ăn của một nhà hàng

– Quan sát ngụy trang và quan sát công khai

Ví dụ: Bí mật quan sát mức độ phục vụ và thái độ đối xử của nhân viên.

– Người quan sát hay quan sát bằng thiết bị:

Ví dụ: Quan sát số người ra vào ở các cửa hàng Offline

– Quan sát có cấu trúc hay không cấu trúc. Quan sát có cấu trúc là quan sát hành vi nào trước, hành vi nào sau. Ngược lại, quan sát không theo cấu trúc là không giới hạn hành vi quan sát.

Quan sát là phương pháp phù hợp trong các nghiên cứu về hành vi, thói quen, thái độ biểu cảm của khách hàng về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của DN.

Phương pháp phỏng vấn

– Hỏi đáp theo cấu trúc: là một buổi phỏng vấn mà người hỏi sẽ đưa ra những câu hỏi theo một cấu trúc đã định sẵn và người còn lại sẽ trả lời. Việc phỏng vấn này thích hợp cho các cuộc nghiên cứu với số lượng người được hỏi khá lớn.

– Hỏi đáp không theo cấu trúc: khác với hỏi theo cấu trúc, phương pháp này hướng đến sự tự nhiên trong phỏng vấn. Các buổi phỏng vấn này sẽ không có bất kỳ một cấu trúc nào được định sẵn, vì vậy, buổi phỏng này sẽ nghiên về hướng tâm sự, giải bày và trao đổi nhiều hơn. Từ đó, tạo ra cảm giác gần gũi và đi sâu vào khai thác những vấn đề tiềm ẩn hơn.

Phương pháp thử nghiệm

dữ liệu khách hàng

Hiện nay, có hai loại phương pháp thử nghiệm hay được sử dụng:

– Thử nghiệm trong phòng thí nghiệm là để quan sát và đo lường các phản ứng tâm lý. Phòng thí nghiệm thường được chia làm 2 ngăn: Ngăn 1 dành cho những người được phỏng vấn, hay thử nghiệm; Ngăn 2 dành cho những quan sát viên và các trang bị kỹ thuật, ở giữa 2 ngăn được trang bị 1 tấm kính 1 chiều.

– Thử nghiệm tại hiện trường là việc quan sát đo lường thái độ, phản ứng của khách hàng trước những sự thay đổi của nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ như: thay đổi giá bán, thay đổi cách thức phục vụ, chăm sóc khách hàng…

Lắng nghe mạng xã hội (social listening)

Lắng nghe mạng xã hội là quá trình thu thập dữ liệu từ các nền tảng và diễn đàn xã hội về một chủ đề đã chọn. Chủ đề này có thể là một thương hiệu, một ngành hàng, sản phẩm hoặc bất cứ thứ gì mà thương hiệu muốn nghiên cứu.

Dữ liệu đã thu thập sau đó sẽ được phân tích để tìm ra xu hướng và những thông tin hiểu biết hữu ích. Những khám phá được phát hiện có thể ảnh hưởng đến một loạt các quy trình bao gồm hoạt động bán hàng, phát triển sản phẩm và phương thức truyền thông.

Về bản chất thì đây không phải là một thứ quá mới mẻ chỉ là với hình thái mới đi kèm với công nghệ khác biệt. Các thương hiệu đã luôn cố gắng đánh giá ý kiến của công chúng và khách hàng của họ bằng các phương thức như khảo sát Survey từ hàng chục, hàng trăm năm trước.

Thảo luận nhóm (focus group)

Thảo luận nhóm là kỹ thuật thu thập dữ liệu phổ biến nhất trong nghiên cứu định tính. Các dữ liệu được thu thập thông qua một cuộc thảo luận giữa một nhóm đối tượng nghiên cứu dưới sự dẫn dắt của người điều khiển chương trình (moderator).

Tổng kết

Trên đây là những kiến thức về dữ liệu khách hàng và cách để thu thập những dữ liệu này. Mong rằng bài viết trên sẽ giúp quý độc giả có thêm nhiều kiến thức bổ ích về CDP (Customer Data Platform) để giúp doanh nghiệp đạt được nhiều mục tiêu hơn nữa trong kinh doanh.

Nếu có bất kỳ câu hỏi hoặc thắc mắc nào liên quan đến bài viết, hãy để lại bình luận bên dưới bài viết và chúng tôi sẽ phản hồi trong thời gian sớm nhất.


Cập nhật thêm nhiều bài viết thú vị và bổ ích hơn cùng Loyalty Hub tại:
Kiến thức
Facebook
Twitter
Youtube

Avatar
Tùng Lê
Là một con người luôn cảm thấy thích thú và phấn khích mỗi khi nói về chăm sóc khách hàng. Sứ mệnh của tôi là trở thành một người luôn cung cấp những kiến thức có giá trị và tư vấn chiến lược về chăm sóc khách hàng cho những doanh nghiệp vừa và nhỏ.

BÌNH LUẬN

Vui lòng nhập bình luận của bạn
Vui lòng nhập tên của bạn ở đây