Khách hàng trung thành được xem là một trong những mục tiêu không thể thiếu mà các doanh nghiệp cần phải đặt ra. Họ sẽ mang đến cho doanh nghiệp nhiều giá trị không ngờ, như về doanh thu, lợi nhuận và cả danh tiếng.
Chắc hẳn hầu hết các doanh nghiệp đều biết được rằng, chi phí doanh nghiệp bỏ ra cho khách hàng trung thành có thể thấp hơn từ 5 – 10 lần so với chi phí để doanh nghiệp có thể thu hút thêm người mua mới.
Bên cạnh đó, theo sự tăng trưởng của thị hiếu và thị trường, chi phí cho các chiến dịch truyền thông, quảng cáo cũng tăng thêm, tiếp cận được nhiều hơn. Lúc này, họ có thể nhận biết được nhiều thương hiệu có sản phẩm cùng phân khúc, mức giá và mang ra so sánh với sản phẩm của doanh nghiệp bạn. Vì thế, việc chăm sóc khách hàng trung thành để giữ chân họ lại với doanh nghiệp là rất cần thiết.
Khái niệm khách hàng trung thành
Khách hàng trung thành là gì?
Khách hàng trung thành là người đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn và tự nguyện ở lại và tiếp tục tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ đó. Hay có thể hiểu theo cách đơn giản đây là đối tượng giúp doanh nghiệp bạn tiêu thụ một lượng hàng hóa thường xuyên và khá ổn định.
Người tiêu dùng trung thành là tài sản quý giá của mỗi doanh nghiệp, là người mang đến cho doanh nghiệp doanh số, doanh thu và lợi nhuận. Cũng có thể nói, họ là những người trả lương cho chúng ta. Thế nên, hãy cố gắng xây dựng cho mình tệp khách hàng trung thành nhé.
>> Xem thêm: LOYALTY là gì? Tầm quan trọng của Loyalty trong doanh nghiệp
Khách hàng trung thành có thật sự trung thành?
Thế nhưng, khách hàng trung thành liệu có thật sự trung thành như chúng ta vẫn thường ước muốn? Có khi nào họ sẽ là người rời bỏ sản phẩm, thương hiệu của doanh nghiệp?
Câu trả lời có thể là có. Người tiêu dùng trung thành với doanh nghiệp bạn là vì sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu của bạn còn tạo ra giá trị cho họ, còn đáp ứng được nhu cầu của họ và tất nhiên, khi doanh nghiệp có đủ uy tín và tạo được sự tin tưởng cho người tiêu dùng nữa.
Đến một giai đoạn nào đó, nếu sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu của bạn tuột dốc, không còn đáp ứng được nhu cầu mà người mua hàng mong muốn. Hoặc đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp đưa ra các sản phẩm khác hấp dẫn hơn, đặc biệt hơn, lúc đó, người mua có thể rời bỏ thương hiệu của bạn. Mà doanh nghiệp nên làm gì để tránh tình trạng này xảy ra, đó là phải luôn cải tiến sản phẩm, chăm sóc khách hàng và tạo ra nhiều trải nghiệm tốt nhất.
Tin tôi đi, giá trị của khách hàng trung thành mang lại cho doanh nghiệp là rất lớn, doanh nghiệp của bạn sẽ phải biết những giá trị sau đây để tạo động lực xây dựng tệp khách hàng thân thiết chất lượng.
Giá trị của khách hàng trung thành
Dễ tăng trưởng lợi nhuận
Tất nhiên, như trước bài viết đã đề cập, khách hàng trung thành sẽ giúp doanh nghiệp bạn tăng trưởng lợi nhuận nhanh chóng và bền vững hơn.
Có người nói rằng: “Lòng trung thành không thể mua hoặc bán, chỉ “tạo ra” được”? Tạo ra ở đây chính là xây dựng mối quan hệ giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp, để phát triển mối quan hệ đó bền vững hơn.
Tỷ lệ bán hàng thành công cho khách hàng hiện tại (60-70%) không chỉ vượt xa tỷ lệ bán hàng thành công cho khách hàng mới (5-20%), mà tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận nhiều hơn là 125%.
Khách hàng trung thành dễ tha thứ hơn cho những sai lầm và sơ suất
Bởi vì họ đã hiểu doanh nghiệp và nhân viên của bạn. Cũng vì lý do này, khách hàng thân thiết có nhiều khả năng đưa ra phản hồi chính xác hơn và phản hồi của họ có thể hữu ích hơn nhiều so với phản hồi từ người mua bình thường.
Tiếp cận đền với nhiều khách hàng hơn
Khách hàng trung thành cũng có nhiều khả năng giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho bạn bè và trở thành người ủng hộ thương hiệu của bạn – marketing miễn phí theo chiến thuật marketing truyền miệng, đó là hình thức tốt nhất!
Với việc các thế hệ trẻ đang chịu ảnh hưởng nhiều hơn từ các xác nhận của đồng nghiệp hơn là quảng cáo truyền thống, việc quảng bá thương hiệu ngày càng quan trọng.Khi đo lường giá trị lâu dài của một người tiêu dùng trung thành, tất cả những điều này cần được tính đến.
Từ những giá trị trên, việc thiết yếu của các doanh nghiệp hiện nay chính là tạo các chương trình khách hàng thân thiết hay các chiến dịch nhằm cung cấp cho họ những trải nghiệm hoàn hảo và hài lòng nhất.
Chi phí của chương trình khách hàng thân thiết
Có lúc bạn sẽ đặt vấn đề liệu chi phí của khách hàng thường xuyên có mang lại hiệu quả và duy trì được lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Để tạo và duy trì chương trình khách hàng thân thiết, bạn phải trả thêm rất nhiều chi phí. Cho dù đó là chương trình khách hàng thân thiết kỹ thuật số quy mô lớn hoạt động trên hàng nghìn cửa hàng trên toàn thế giới hay hệ thống thẻ bấm lỗ bằng giấy cổ điển được các cửa hàng cà phê, tiệm cắt tóc và tiệm làm móng nhỏ độc lập ở khắp mọi nơi chấp nhận.
Ngày nay, các doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng những phần mềm, ứng dụng chăm sóc khách hàng online nhằm tối ưu hóa trải nghiệm cho khách hàng. Đó có thể là phần mềm trên PC, mobile app,…
Chi phí để chi trả cho các phần mềm này có thể khoảng từ vài chục triệu đến vài trăm triệu đồng. Tuy nhiên, lợi nhuận mà chúng ta sẽ nhận lại được từ các phần mềm này lớn hơn nhiều lần chi phí bỏ ra.
Tìm hiểu thêm về những phần mềm, công cụ chăm sóc khách hàng khác để gia tăng giá trị khách hàng trung thành mang lại cho doanh nghiệp, bạn hãy tham khảo tại đây nhé!
Tìm hiểu thêm về Loyalty Hub tại: Marketing Loyalty Hub – YouTube
