Nếu đã làm kinh doanh trong thời đại 4.0 này thì chắc chắn phải có Loyalty program. Đó là câu nói mà trong giới doanh nhân thường hay truyền tai nhau. Nhưng liệu rằng có mấy ai hiểu được đúng bản chất của Loyalty Program là gì?
Với bài viết này, chúng tôi sẽ đi giải đáp những thắc mắc liên quan đến Loyalty Program như:
- Bản chất của Loyalty program?
- Tại sao doanh nghiệp cần phải thực hiện một chiến dịch loyalty program
- Những mô hình thường gặp về Loyalty program
- Và làm thế nào để xây dựng được một Loyalty program đúng chuẩn
Vậy thì, ngay bây giờ, chúng ta sẽ đi vào tìm hiểu vấn đề thứ nhất.
Loyalty Program là gì?
Loyalty Program (chương trình Loyalty) là một chương trình đặc biệt dành riêng cho khách hàng thân thiết của doanh nghiệp thông qua các hoạt động như tích điểm (Loyalty ID), phân hạng, ưu đãi theo cấp bạc,…. từ đó có thể kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng, gia tăng thiện cảm đối với thương hiệu và trải nghiệm mua sắm được trở nên hoàn hảo hơn.
Chính vì vậy mà Loyalty Program đang là một xu hướng nổi bật trong các lĩnh vực kinh doanh bản lẻ và dịch vụ. Nếu bạn càng đầu tư vào nó càng sớm thì bạn sẽ tìm ra được cho mình một chương trình loyalty phù hợp với khách hàng và doanh nghiệp của bạn.
Lý do mà doanh nghiệp bạn nên có một loyalty program là gì?
Tăng số lần quay trở lại mua hàng
Vì sao lại có thể tăng được?
Hãy cùng nhìn vào ví dụ sau:
Nếu một cửa hàng đưa ra số điểm quy đổi cho một sản phẩm và phần thưởng mà bạn sẽ nhận được là cực kỳ to lớn. Theo bạn thì khách hàng của họ sẽ phản ứng ra sao?
Nếu một cửa hàng nói với khách hàng của họ rằng “nếu các anh chị đăng kí loyalty card (thẻ thành viên) này thì các anh chị sẽ được giảm giá 5% cho mỗi hoá đơn tại cửa hàng”. Với điều này thì thế nào?
Nếu một cửa hàng nói rằng “Với 1 hoá đơn của quý khách chúng tôi sẽ trích 5% để bổ sung vào quỹ vì môi trường”. Thế thì những khách hàng quan tâm tới môi trường sẽ làm gì?
Tôi dám chắc rằng tất cả đều sẽ mua sắm nhiều hơn bình thường đấy.
Trải nghiệm mua sắm của khách hàng trở nên tốt hơn
Chính vì những chính sách, tiêu chuẩn về tích luỹ, ưu đãi mà mỗi khi khách hàng mua sắm, họ sẽ cảm thấy mình đang tích luỹ từng chút cho một thứ to lớn hơn. Hoặc là sẽ đạt được một điều gì đó trong tương lai.
Chính nhờ vào tâm lý đó mà khách hàng luôn cảm thấy vui vẻ hoặc hạnh phúc khi mua sắm. Niềm hạnh phúc này sẽ đạt đến đỉnh điểm khi họ đã tích đủ điểm để đổi quà hoặc một trường hợp tương tự như thế.
Tracking hành vi của khách hàng dễ dàng hơn
Nhờ có những loyalty program mà bạn biết được nếu giảm giá thì khách hàng sẽ mua sản phẩm nào nhiều hoặc ít, có thể là sản phẩm không giảm giá có được mua nhiều hay không?
Không những vậy mà bạn còn có thể biết được chương trình loyalty hiện tại có phù hợp với khách hàng hay không? Và đưa ra những sự thay đổi cải tiến phù hợp hơn.
Ai ai trong chúng ta cũng đều mong muốn được quan tâm
Nếu bạn tìm được cho tôi một người không cần sự quan tâm thì tôi xin tặng bạn 1 triệu đô.
Chính vì vậy, loyaly program sẽ đánh vào được tâm lý ẩn sâu này của khách hàng. Họ sẽ không nói thành tiếng rằng “hãy quan tâm, yêu thương tôi đi” cho bạn biết. Vì thế hãy tự mình nhận ra và điều đó cho họ.
Bạn càng đưa ra những chương trình đánh đúng vào tâm lý này bạn sẽ càng nhận lại được nhiều giá trị về kinh tế lẫn thương hiệu trong lòng người tiêu dùng.
Tăng độ thiện cảm về thương hiệu
Khi họ cảm thấy được yêu thương thì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp đã bắt đầu gắn kết hơn.
Đây là mối quan hệ có qua có lại. Bạn quan tâm tôi nhiều, tôi cũng sẽ yêu thương bảo vệ bạn nhiều như thế. Từ đó mà độ thiện cảm về thương hiệu cũng sẽ tăng lên mức tối đa trong lòng người tiêu dùng.
Cuối cùng, họ sẽ tự động marketing giùm bạn đến với bạn bè, gia đình và cộng đồng của riêng họ.
Những Loyalty program đang được sử dụng nhiều trong những năm 2020 – 2021
Point-based loyalty (Tích điểm)
Đây là một trong những chương trình phổ biến nhất hiện này.
Chương trình này cho phép người dùng tích điểm đựa trên hoá đơn mua hàng và họ sẽ sử dụng điểm số này để đổi lấy ưu đãi, voucher hoặc hoàn lại tiền. Ngoài ra, ở một số doanh nghiệp họ cũng cho phép người dùng tích điểm bằng nhiều cách khác nhau như chia sẻ bài viết, hoặc đi cùng 3 người bạn đến cửa hàng, nhân đôi điểm số vào ngày sinh nhật,….
Cơ bản, chương trình này được hoạt động dựa theo nguyên lý:
- Doanh nghiệp yêu cầu người tiêu dùng làm một hành động gì đó để đối lấy thứ gì đó từ doanh nghiệp.
- Con người thường hay nỗ lực để đạt được một điều gì đó khó khăn và điều đó phải rất đặc biệt
Nhờ vào nguyên lý này mà bạn có thể biến đổi được rất nhiều chương trình khác nhau, miễn sao bạn đảm bảo được bản chất của chương trình Loyalty.
Tiered loyalty (Cấp bậc thành viên)
Tại chương trình này, doanh nghiệp sẽ đưa ra những ưu đãi, tính năng đặc biệt ở từng cấp bậc thành viên của chương trình.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng sẽ đưa ra những quy trình về thăng hạng như:
- Với hoá đơn 10 triệu bạn sẽ trở thành thành viên bạc
- Mua đủ 20 triệu bạn sẽ trở thành thành viên bạc
- Tích đủ 1000 điểm bạn sẽ trở thành thành viên bạc
- Còn rất nhiều phương thức khác
Dù bạn có biến đổi ra sao thì chương trình này vẵn hoạt động bằng nguyên lý sau:
- Doanh nghiệp sẽ đưa ra những ưu đãi, tính năng, dịch vụ hết sức đặc biệt ở mỗi hạng thành viên và đưa ra một hệ thống cấp bậc tiêu chuẩn khác nhau.
- Yêu cầu người tiêu dùng thực hiện một việc rất lớn lao để có thể đạt được một danh hiệu cực kỳ cao quý
Paid loyalty (Tự trả phí)
Thay vì phải thực hiện rất nhiều việc để đạt được tiêu chuẩn về thăng hạng thì với chương trình này, người dùng sẽ bỏ tiền ra để đăng kí trở thành thành viên của cấp bậc đó.
Thông thường, những ưu đãi hoặc tính năng thêm của mỗi hạng đều là những tính năng mà bạn phải có nếu bạn có ý định sử dụng lâu dài (dùng cho các sản phẩm là dịch vụ).
Đương nhiên là họ sẽ cho bạn bắt đầu với cấp bậc free với những tính năng mang tính trải nghiệm. Để giải quyết được nhu cầu thì bạn phải bỏ tiền ra để đăng kí hạng thành viên, và đương nhiên kết quả luôn vượt ngoài mong đợi từ bạn.
Để đảm bảo khách hàng thường xuyên mua gói thành viên thì bạn cần phải đưa hàng loạt ưu đãi, tính năng bổ sung vượt ngoài những mong đợi về nhu cầu và tâm lý của khách hàng.
Value loyalty (Tạo ra giá trị)
Value Loyalty program là gì? Tại sao lại là tạo ra giá trị nhỉ?
Điểm hay nhất của chương trình này là doanh nghiệp trao tặng sự lương thiện, dũng cảm cho khách hàng của mình.
Họ sẽ đưa ra những chương trình như:
- Thành lập quỹ môi trường và trích 10% doanh nghiệp để hoạt động quỹ
- Trích 10% doanh thu để gia tăng hoạt động tạo ra các sản phẩm bảo vệ môi trường
- Nhận quà môi trường khi thực hiện một hành động bảo vệ môi trường
Như vậy thì người tiêu dùng cảm thấy rằng họ đang tạo ra nhiều giá trị cho xã hội. Bản thân họ cũng cảm thấy mình đang làm được một điều có ý nghĩa và họ muốn đóng góp với điều giá trị đó.
Những bước đơn giản nhưng hiệu quả để tạo nên một Loyalty Program là gì?
Đọc thêm bài viết: 5 Cách xây dựng Lòng Trung Thành Thương Hiệu tốt nhất 2021
Bước 1: Phân tích chân dung về khách hàng hiện tại và tiềm năng
Hãy đưa ra những thông tin cụ thể nhất về 2 nhóm khách hàng của bạn:
- Khách hàng hiện tại
- Khách hàng tiềm năng
Từ những thông tin này bạn sẽ hiểu được tâm lý, thói quen và đặc điểm mua sắm của từng nhóm khách hàng.
Như đã nói ở trên, khách hàng cần được quan tâm nhưng để quan tâm đúng bạn cần hiểu về khách hàng của mình trước tiên.
Bước 2: Khảo sát trước khi thực hiện chương trình
Đầu tiên, chúng ta cần khảo sát để tìm được câu trả lời:
- Đâu là mô hình mà khách hàng cảm thấy quan tâm nhất?
- Đâu là mô hình mà khách hàng sẽ trở lại mua thường xuyên nhất
- Đâu là đối tượng trọng tâm của doanh nghiệp
- Đâu là mô hình phù hợp với quy trình kinh doanh của doanh nghiệp
Khi đã trả lời được những câu hỏi trên, bạn sẽ tìm ra được chương trình Loyalty vừa phù hợp với khách hàng, mà vừa phù hợp với doanh nghiệp của bạn.
Bước 3: Thiết lập mục tiêu và chỉ số đo lường bằng CRM
Đưa ra những mục tiêu của chương trình như doanh số, độ thiện cảm hoặc tỉ lệ quay lại mua hàng của khách hàng.
Và với từng mục tiêu bạn sẽ có từng chỉ số đo lường khác nhau. Vì vậy hãy đảm bảo rằng những chỉ số đấy có thể đo lường đúng được mục tiêu của bạn.
Bước 4: Ngân sách
Với chương trình và mục tiêu mà bạn đã thiết lập thì mức ngân sách nào sẽ giúp bạn đạt được hiệu quả cao nhất? Nếu quá cao thì bạn phải quay trở lại các bước trên để tiến hành thay đổi nhằm phù hợp với ngân sách.
Hãy đảm bảo rằng “Đưa ra được một chương trình phù hợp với các tiêu chí về mục tiêu, ngân sách, hiệu quả”.
Bước 5: Lựa chọn khách hàng mục tiêu
Với mỗi một doanh nghiệp, bạn sẽ có nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Vì vậy mà bạn phải đảm bảo đâu là nhóm khách hàng sẽ mua hàng nhiều hơn khi tham gia vào chương trình? đâu là nhóm khách hàng có tiềm năng trong tương lai.
Để từ đó bạn sẽ có thể phân bổ ngân sách phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Nhờ có bước này mà bạn sẽ đưa ra được những chiến thuật, chiến lược phù hợp với từng nhóm khách hàng. Không những vậy, nhân viên của bạn cũng biết được đâu là khách hàng phù hợp.
Bước 6: Lựa chọn chiến thuật triển khai chương trình đến khách hàng.
Điều bắt buộc ở bước này là chiến thuật phải dung hoà những yếu tố sau:
- Trong ngân sách đã cho (bước 4)
- Đúng khách hàng (bước 5)
- Đạt được mục tiêu đã đề ra (bước 3)
- Khách hàng phải cảm thấy vui vẻ, hạnh phúc khi sử dụng chương trình
- Đi đúng với bản chất của Loyalty Program
- Nguyên lý áp dụng không được đi quá lệch với những nguyên lý nêu phía trên
Kết Bài
Như vậy là các bạn đã được cho doanh nghiệp những thông tin vô cùng giá trị và bổ ích về Loyalty Program là gì rồi đúng không nào? Chúng tôi, Loyalty Hub mong rằng các bạn sẽ xây dựng được cho mình một chương trình loyalty phù hợp nhất trong năm 2021 này.
Cảm ơn các bạn đã đọc bài viết của chúng tôi.
>>>> Xem thêm: Social Loyalty là gì?
Cập nhật thêm nhiều bài viết thú vị và bổ ích hơn cùng Loyalty Hub tại:
Kiến thức
Facebook
Twitter
Youtube
