28 C
Ho Chi Minh City
Thứ Năm, 14/10/2021

Buy now

spot_img

Quản lý quan hệ khách hàng là gì? Lợi ích bất ngờ đến từ hệ thống CRM

Ngày nay, ngày càng có nhiều doanh nghiệp về quản lý quan hệ khách hàng xuất hiện trên thị trường, Việt Nam cũng có, Quốc tế cũng có. Chính vì vậy mà càng làm cho khách hàng của họ thêm bối rối và không biết đâu là hệ thống CRM phù hợp.

Theo Loyalty Hub thì để giải quyết vấn đề này, quý doanh nghiệp cần phải hiểu rõ, nắm chắc được bản chất và cách để triển khai một chiến lược CRM hiệu quả vào doanh nghiệp. 

Vì vậy, nếu bạn muốn giải quyết vấn đề trên, hãy tiếp tục bài viết này nhé. Chúng tôi tin rằng bạn sẽ nhận được rất nhiều giá trị sau khi kết thúc bài phân tích bên dưới đấy đấy.

Quản lý quan hệ khách hàng là gì?

customer relationship management
Customer Relationship Management (CRM)

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hay còn được gọi “Customer relationship management” là hệ thống công nghệ thông tin quản lý tất cả các mối quan hệ như khách hàng mục tiêu, khách hàng trung thành của một doanh nghiệp. Từ những thông tin này sẽ giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu về tìm kiếm, thu hút, chuyển đổi và gia tăng giá trị vòng đời khách hàng.

Ngoài ra, hệ thống CRM còn có được kết hợp với nhiều chức năng khác nhau của các phòng ban khác như Marketing, Sales, HR, sản xuất và supply chain. Khi kết hợp toàn bộ những thông này lại với nhau sẽ giúp doanh nghiệp có một các nhìn tổng quan về tình hình doanh nghiệp một cách nhanh chóng và chính xác nhất.

5 lợi ích mà doanh nghiệp sẽ nhận được khi áp dụng hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

Số liệu báo cáo chính xác hơn

Dữ liệu luôn là một thứ quan trọng đối với doanh nghiệp. Trong kỷ nguyên vàng về công nghệ thì data được ví như là vàng trong giới kinh doanh. Càng có nhiều data bạn càng có nhiều khả năng chiến thắng trên chiến trường.

Chính vì lẽ đó mà việc lưu trữ một số lượng lớn data và số liệu báo cáo càng chính xác sẽ càng giúp cho doanh nghiệp:

  • Đưa ra được những quyết định đúng đắn hơn
  • Nắm rõ tình hình doanh nghiệp nhanh chóng hơn
  • Hiểu được hành vi, tâm lý và thói quen của người tiêu dùng

Dashboards thể hiện trực quan và realtime

Không như báo cáo, Dashboard sẽ giúp bạn xem số liệu về thông tin khách hàng trong một khoảng thời gian ngắn và dữ liệu luôn được cập nhật realtime.

Nhờ đó mà doanh nghiệp có thể biết được hôm nay hoặc tuần này đã đạt được chỉ tiêu hay chưa và tìm hiểu được nguyên nhân của một vấn đề hoặc phân tích được tình hình thị trường ngay trong ngày.

Sự liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban

Quản lý quan hệ khách hàng là gì?
Customer Relationship Management (CRM)

Đừng nhầm tưởng rằng đây chỉ là một hệ thống về tác vụ, Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) còn có thể giúp các phòng ban hoạt động chặt chẽ với nhau hơn nhờ các tính năng như:

  • Trao đổi thông tin (sử dụng tin nhắn)
  • Theo dõi tình hình xử lý task
  • Lưu trữ cuộc trò chuyện
  • Công khai thông tin về khách hàng trong nội bộ

Nhờ đó mà doanh nghiệp sẽ trở thành một thể thống nhất và giúp cho tình hình hoạt động được trở nên thuận lợi hơn.

Tự động hoá theo từng nhóm đối tượng

Khi đã có một số lượng data về thông tin khách hàng, bạn sẽ có thể tuỳ chỉnh lộ trình trải nghiệm theo ý của mình.

Ví dụ: công ty của bạn chuyên cung cấp những tour du lịch giá rẻ trên khắp thế giới. Bạn sẽ tuỳ chỉnh một chiến lược remarketing giới thiệu về những tour du lịch tại Đông Nam Á cho những khách hàng đã bấm vào danh mục các tour du lịch ĐNA.

Đối với những khách hàng khi vào website rồi lại thoát ra thì ta sẽ sử dụng chiến lược remarketing về những ưu đãi dành cho khách hàng đầu tiên.

Bạn thấy thế nào về tính năng này, tuyệt vời lắm đúng không nào?

Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng

Quản lý quan hệ khách hàng là gì?
Customer Relationship Management (CRM)

 

Thứ nhất, nhân viên Sales có thể chủ động hơn trong việc tiếp cận với khách hàng nhờ vào tính năng lưu trữ thông tin khách hàng

Thứ hai, dựa vào lịch sử mua sắm mà doanh nghiệp có thể gửi mail cảm ơn hoặc gửi ưu đãi đến cho khách hàng.

Thứ ba, nhờ vào việc cá nhân hoá từng nhóm đối tượng mà khách hàng sẽ cảm thấy có nhiều thiện cảm hơn với doanh nghiệp.

Cuối cùng, giá trị thương hiệu được tăng lên khi kết hợp 3 điều trên lại với nhau.

Cách để xây dựng một chiến lược Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) phù hợp với doanh nghiệp

Bước 1: Xác định tầm nhìn

Các nhà lãnh đạo bán hàng thành công biết giá trị của việc có một tầm nhìn rõ ràng, định hướng hành động chính xác, từ đó tập hợp những người tài năng lại với nhau. Nó có thể là một điều gì đó to lớn như việc trở thành người dẫn đầu thị trường về doanh số bán hàng trong khu vực của bạn hoặc nâng cao dịch vụ khách hàng trong ngành của bạn.

Vì vậy, hãy làm cho tầm nhìn của bạn đủ lớn cho tất cả mọi người và ai ai cũng hiểu được nó một cách đơn giản nhất.

Bước 2: Xác định chiến lược 

Khi đã có tầm nhìn thì tiếp theo hãy đề ra những chiến lược marketing có thể giúp doanh nghiệp đến gần với tầm nhìn đã đề ra hơn.

Nếu ví tầm nhìn là đích đến thì chiến lược là cách mà bạn đến được đích đến đó. Và bạn phải biết được trên con đường đó có những gì? không có những gì.

Bước 3: Xác định mục tiêu kinh doanh

Quản lý quan hệ khách hàng là gì?
Customer Relationship Management (CRM)

Thứ gắn liền với chiến lược chính là những mục tiêu nhỏ trong những chiến lược. Để hoàn thành một chiến lược thì bạn phải có ít nhất là 3 mục tiêu.

Một sai lầm phổ biến khi triển khai một hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) mới là sao chép lại tất cả các mục tiêu và quy trình kinh doanh cũ, hoàn thiện với sự kém hiệu quả của chúng. Thay vào đó, hãy xem việc triển khai của bạn như một cơ hội mới để xem xét và tối ưu hóa cách bạn làm việc.

Bước 4: Truyền thông nội bộ

Đây là một việc rất quan trọng đối với tầm nhìn tổng thể, chiến lược CRM và mục tiêu kinh doanh của bạn – để triển khai thành công. Thiếu đi truyền thông nội bộ của các nhà điều hành là một trong năm yếu tố hàng đầu góp phần vào sự thất bại của CRM.

Việc này sẽ giúp cho toàn bộ nhân viên của bạn hiểu được họ cần làm gì để giúp công ty và mục tiêu của công ty là gì? Từ đó xác định được kế hoạch làm việc trên hệ thống CRM.

Bước 5: Xác định chỉ số đánh giá

Sau khi đã triển khai hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng thì tiếp theo cần phải xác định được những chỉ số để đánh giá lại hiệu quả của những mục tiêu và KPI của nhân sự trong công ty.

Có một chỉ số đánh giá tốt thì bạn sẽ có thể kiểm soát được những điều mà bạn đang làm.

Bước 6: Sắp xếp thứ tự công việc theo mức độ ưu tiên

Như bạn biết, không phải công việc nào cũng cần phải xử lý đầu tiên, có những công việc bạn có thể xử lý từ từ, hoặc xử lý song song với một công việc khác.

Vì vậy, hãy liệt kê ra thứ tự ưu tiên của toàn bộ các công việc mà doanh nghiệp bạn cần thực hiện.

Bước 7: Xác định lộ trình triển khai và thực hiện

Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM)

Cuối cùng, doanh nghiệp bạn sẽ vẽ ra một lộ trình cho việc triển khai hệ thống và sử dụng hệ thống sao có hiệu quả nhất. Ngoài ra, phải áp dụng quy trình kinh doanh sau khi đã sử dụng hệ thống CRM nữa nhé.

Làm thể nào để chọn được một hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đúng chuẩn cho doanh nghiệp bạn?

Tôi xin thưa rằng, chỉ có hai cách duy nhất thôi các bạn!

Đó là các bạn phải sử dụng thử và áp dụng trong một khoảng thời gian để kiểm tra độ tích ứng với quy trình kinh doanh của bạn. Nếu không thì việc bạn triển khai sẽ giống như là việc đánh bạc tại CASINO vậy.

Cách thứ hai mà các bạn có thể sử dụng là đặt ra những tiêu chí để đánh giá một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng như:

  • Chế độ ưu đãi
  • Tính năng hiện có
  • UX/UI
  • Khả năng thích hợp với quy mô doanh nghiệp
  • ……

Để có thể gia tăng tỷ lệ tìm được một hệ thống phù hợp thì các bạn nên thực hiện song song hai cách cùng một lúc nhé.

Kết bài

Chúng tôi mong rằng bài viết này sẽ giúp giải đáp được vấn đề mà các bạn đang gặp phải. Ngoài ra nếu các bạn có thắc mắc hoặc vấn đề liên quan đến Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) thì hãy để lại bình luận phía dưới bài viết và chúng tôi sẽ phản hồi đến bạn trong thời gian sớm nhất.

Ngoài ra, hãy nhớ đăng kí follow chúng tôi để nhận được thông báo mỗi khi có bài viết mới nhé.


Cập nhật thêm nhiều bài viết thú vị và bổ ích hơn cùng Loyalty Hub tại:
Kiến thức
Facebook
Twitter
Youtube

Avatar
Tùng Lê
Là một con người luôn cảm thấy thích thú và phấn khích mỗi khi nói về chăm sóc khách hàng. Sứ mệnh của tôi là trở thành một người luôn cung cấp những kiến thức có giá trị và tư vấn chiến lược về chăm sóc khách hàng cho những doanh nghiệp vừa và nhỏ.

BÌNH LUẬN

Vui lòng nhập bình luận của bạn
Vui lòng nhập tên của bạn ở đây